軟件系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)之爭(zhēng)的問題

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     軟件系統(tǒng)投入使用，通過驗(yàn)收并超過免費(fèi)維護(hù)期，公司每年向用戶單位收取一定的維護(hù)費(fèi)，這點(diǎn)得到越來越多的用戶單位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。 可是，這維護(hù)費(fèi)到底該怎么收，該收多少，收了維護(hù)費(fèi)公司該給用戶什么樣的服務(wù)，這些問題常常讓用戶單位感到疑惑。
    不久前我就因?yàn)橐粋€(gè)新開發(fā)的項(xiàng)目，跟客戶單位的張主任洽談?dòng)嘘P(guān)合同條款，雙方就合同上的條款基本上都達(dá)成了一致， 可就是在軟件系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期后的維護(hù)費(fèi)產(chǎn)生了分岐。我原先提出一萬多元的維護(hù)費(fèi)，他給改成了一千多元，對(duì)此我提出異議。 因?yàn)槲覀冊(cè)染褪熳R(shí)，既是老朋友說話也就直來直去，以下是我們的一段對(duì)話：
    張主任說：就這一千多元，我都覺得多了。你們技術(shù)人員一年能來我單位幾趟？能花幾個(gè)錢呢？如果你的軟件質(zhì)量不錯(cuò)，可能都不需要來，那一千多元還不白送給你了？
    我：你為什么要付維護(hù)費(fèi)？就是防著萬一軟件出問題，還得找公司技術(shù)人員來解決問題，做技術(shù)支持服務(wù)吧？
    張主任：那是當(dāng)然。
    我：那你怎么看這個(gè)維護(hù)費(fèi)的?
    張主任：我是按照你公司技術(shù)人員來這里解決問題時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用來測(cè)算的。按理說，就算一年來10次（天）吧，就在本市里，車費(fèi)、技術(shù)人員日工資合起來，怎么算一千多元也差不多了。
    我：我們能不能換另一種選擇，我也不要你這一千多元,系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期結(jié)束時(shí)，你單位自已引進(jìn)一位技術(shù)人員，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)培訓(xùn)，讓你們的技術(shù)人員以后自已維護(hù)系統(tǒng)，這樣行不行？
    張主任：不行，那成本太大了。
    我：既然這樣，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，你最關(guān)心肯定不是我公司派多少個(gè)技術(shù)人員去，而是，我公司派去的技術(shù)人員能夠解決問題。
    張主任：當(dāng)然要派能解決問題的人來，不能解決問題的人派多少都沒用。
    我：就是為了能解決問題，我公司就得有這套軟件系統(tǒng)的技術(shù)儲(chǔ)備，換句話說需要技術(shù)人員平時(shí)接管著這個(gè)軟件系統(tǒng)。我不能到了要解決問題的時(shí)候才臨時(shí)聘技術(shù)人員派到你那邊，那樣肯定是不能解決問題的。
    張主任：那你也不能把一個(gè)技術(shù)人員的全部費(fèi)用都算到我頭上啊
    我：一個(gè)技術(shù)人員的成本不僅是大家所看到的個(gè)人薪酬，那是直接成本，而來自管理、業(yè)務(wù)的成本分?jǐn)?，則是間接成本。據(jù)我估算，一般軟件公司每增加一個(gè)技術(shù)人員，其成本增加每年8-12萬元。所以我向你收的維護(hù)費(fèi)，僅是其中的一小部分。
    張主任：我不知道你是如何測(cè)算你公司維護(hù)費(fèi)的。
    我：主要有兩個(gè)取向，一是按照一般規(guī)則（或者說是行規(guī)吧），按合同額的30%確定，比較適用于新項(xiàng)目，不是能夠太明確項(xiàng)目將來的維護(hù)量。二是按公司的成本和服務(wù)級(jí)別測(cè)算，比較適用于成熟產(chǎn)品的應(yīng)用項(xiàng)目，能夠比較明確項(xiàng)目將來的維護(hù)量。但這個(gè)比較復(fù)雜些，要考慮到售后技術(shù)服務(wù)人員每人能承擔(dān)多少個(gè)用戶的維護(hù)，要服務(wù)到什么樣的程度。
    最后，我讓小步，張主任讓大步，我們還是在這個(gè)問題上達(dá)成了一致。
    在維護(hù)費(fèi)的問題上，我認(rèn)為公司與用戶單位在責(zé)、權(quán)、利方面是對(duì)等的，在明確維護(hù)的范圍和方式下，用戶單位支付了維護(hù)費(fèi)，能夠得到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)；而公司必須向用戶 單位承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任和提供應(yīng)有的服務(wù)，做好用戶單位的“技術(shù)管家”角色。