后危機時代 涂料企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型謀求利潤

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摘要：如今，產(chǎn)品經(jīng)濟時代已經(jīng)過渡到服務經(jīng)濟時代，企業(yè)必須要根據(jù)市場變化而做出相應的準備，轉(zhuǎn)型期間往往是痛苦的，但又是必須的。企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務型涂企，任重道遠。 　　整個行業(yè)是一個有機連接體，無論哪個部分脫節(jié)都不能正常的形成生物循環(huán)，而對于企業(yè)來說，售后服務無疑是給企業(yè)的信譽度大大加分，一個在當今發(fā)達國家和中等發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展得比較成熟的經(jīng)濟形態(tài)，正在中國受到前所未有的關注。特別是中國加入WTO后，企業(yè)面臨來自全球經(jīng)濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關系也越來越明晰，單純的產(chǎn)品和技術已經(jīng)不再能滿足多層次的需求。
　　
　　消費者需要什么，企業(yè)就提供什么樣的產(chǎn)品。能否抓住消費者需求已經(jīng)成為衡量企業(yè)是否具有市場競爭力的關鍵因素。由此，以客戶需求為中心、以訂單為主導進行企業(yè)運作和資源配置的客戶服務經(jīng)濟應運而生。客戶服務經(jīng)濟的出現(xiàn)，使企業(yè)戰(zhàn)略管理乃至整個經(jīng)濟格局發(fā)生了一些根本性的變化，引發(fā)了企業(yè)戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式的策劃、設計、貫徹與實施等領域的機制性革命?！耙钥蛻粜枨鬄槟繕恕币呀?jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務經(jīng)濟得到前所未有的發(fā)展。
　　
　　近幾年涂料行業(yè)受原材料、勞動力價格不斷上漲、技術不斷創(chuàng)新、企業(yè)同質(zhì)化造成市場競爭日益激烈等各方面的影響，涂料企業(yè)面臨的壓力也越來越大，利潤空間處于下降趨勢。服務所表現(xiàn)出來的價值，已經(jīng)不再是簡單的為產(chǎn)品帶來影響，我們的涂企也不例外，適當實施服務戰(zhàn)略成為利潤增長的重要來源。過去在產(chǎn)品經(jīng)濟年代，我們大部分企業(yè)都是以產(chǎn)品銷售出去為目的，如今進入了服務經(jīng)濟年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服務來體現(xiàn)其產(chǎn)品特性和價值。讓我們看看以下幾個經(jīng)典的案例。
　　
　　做服務是提升品質(zhì)的前提保障
　　
　　如今，涂料行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境有點類似當年的家電行業(yè)，外資品牌非常強勢，國內(nèi)的企業(yè)無論是在規(guī)模還是在專業(yè)技術上都無法和外資企業(yè)抗衡。國內(nèi)企業(yè)的出路何在？這是困繞著國內(nèi)眾多中小家電企業(yè)的一個心結(jié)。正是在這時，以海爾為首的國內(nèi)家電企業(yè)扛起了服務大旗為中國家電企業(yè)闖出了一條生路。在當年的市場價格大戰(zhàn)之后，海爾集團率先提出“以服務贏得市場”的口號，并切實推出了國際星級一條龍服務舉措：售前本著“參與化”的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中本著“方便化”的原則，通過全方位咨詢引導，提供符合顧客期望的高、新、全的產(chǎn)品；售后本著“及時化”的原則，通過國際星級服務消除顧客的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。正是這種至真、至誠、至善的優(yōu)質(zhì)服務，使海爾實現(xiàn)了投訴率為零的服務競爭目標，海爾集團亦成為亞洲第一家榮獲國際星級服務頂級榮譽——五星鉆石獎的家電企業(yè)，海爾產(chǎn)品亦牢牢占據(jù)了市場的霸主地位……如今，還有許多曾經(jīng)被視為制造業(yè)巨頭的企業(yè)也已經(jīng)開始把注意力轉(zhuǎn)向服務業(yè)。
　　
　　涂企服務水平普遍低下
　　
　　華潤能夠成為行業(yè)公認的一線品牌，不僅僅是得益于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，華潤的服務質(zhì)量更是有口皆碑。從最早為了更好的服務于家具企業(yè)，華潤率先在全國各重要區(qū)域建立服務中心，把服務和業(yè)務有機地結(jié)合起來。為涂料廠和家具廠合作鋪設一條“綠色通道”。服務中心的服務是通過售前、售中、售后全過程主動、積極、快速的工作，防止問題發(fā)生，撲滅問題苗頭，最大限度地讓顧客達到滿意。隨后，華潤又在全國率先推出無氣噴涂、免費配色、邀請顧客參與體驗及售后定期回訪等服務?！盃巹?chuàng)名牌服務保駕”華潤也正是憑借著這些細微的服務得以迅猛發(fā)展，穩(wěn)穩(wěn)的占據(jù)著涂料行業(yè)的領先地位。
　　
　　如嘉寶莉在近幾年將其客服系統(tǒng)進行全面提升，通過400多條服務熱線在線咨詢、全自動電腦配色、無氣噴涂服務、漆師傅服務等方面，為客戶提供全方位、個性化的服務，贏得了消費者的認同，也贏得了市場。
　　
　　涂料行業(yè)屬進入門檻較低的行業(yè)，很多企業(yè)在進駐這個行業(yè)的時候，就是以低價位來沖擊市場。如今隨著原材料及人工成本的不斷增高，企業(yè)的生存壓力起來越大，導致一些企業(yè)服務意識淡薄或是對于做好服務常感到有心無力，認為做好服務是在增加其經(jīng)營成本，這對一些微利經(jīng)營的企業(yè)來說，服務是個不小的負擔。所以很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在做好服務與節(jié)約成本之間搖擺不定。很多企業(yè)的老總心里都明白做好服務塑造品牌才是長遠的生存之道，但在眼前利益的趨動下，往往還是選擇把錢先賺到手再說。更有些老總，潛意識里就認為企業(yè)只要把產(chǎn)品賣出去就好，真要出了什么問題也不一定全是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，或許是因為施工方的責任，能推就推過去。也有中小企業(yè)認為：做好服務是那些大企業(yè)應該做的事情，像他們這些中小企業(yè)只要把握好現(xiàn)在的利潤就好了，這個行業(yè)現(xiàn)在好做就多做幾年，不好做大不了就賺點錢退出，轉(zhuǎn)做別的行業(yè)。
　　
　　中小企業(yè)老總“船到橋頭自然直”的短視心理，導致目前整個涂料行業(yè)服務水平比較低下。
　　
　　其實，所有的大企業(yè)都是從小企業(yè)通過一步一步的積累逐漸做大做強的。做好服務不單單是大企業(yè)的事，中小企業(yè)更是可以通過做好服務，獲得良好的口碑，而逐漸做強做大。筆者也曾經(jīng)接觸一些把服務做得非常不錯的新型的企業(yè)。如福建的皓爾寶涂料，他們的主打產(chǎn)品呼吸涂料是采取干粉狀的包裝，因他屬于無機涂料，與普通乳膠漆施工和調(diào)色的方法有所不同，他們在充分了解到顧客需求與喜好后會給顧客選擇適合的產(chǎn)品及顏色，然后安排涂裝人員上門施工。如果是顧客已有涂料施工人員的話，企業(yè)就派技術人員上門與業(yè)主的涂裝施工人員溝通，告訴他們該涂料的涂裝方法和注意事項，一直到把業(yè)主的涂裝師傅教會才離開。如果是企業(yè)安排人員涂裝，他們會按照企業(yè)的標準涂裝方法進行涂裝，并保證涂裝現(xiàn)場的清潔。
　　
　　從服務競爭最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當年在行業(yè)競爭中服務做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當年只顧眼前利益而放棄長期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務經(jīng)濟時代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營中不注重服務，在激烈的市場競爭中，必然會遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長期生存下去，做好服務已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段。雖然這些對于部分企業(yè)來說，要想消化提升服務帶來的成本增加并不是一件很容易的事。但從長遠來說，企業(yè)在不斷完善，企業(yè)也將走得更好。
　　
　　從服務競爭最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當年在行業(yè)競爭中服務做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當年只顧眼前利益而放棄長期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務經(jīng)濟時代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營中不注重服務，在激烈的市場競爭中，必然會遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長期生存下去，做好服務已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段。
　　
　　怎樣做好服務
　　
　　對于涂料企業(yè)來說，服務通常都分為售前服務、售中服務、售后服務三種，而這三種類型的服務又針對客戶群的不同所產(chǎn)生的服務范圍也是不同的。比如針對普通消費者的服務，售前服務便是充分了解消費者的潛在需求與喜好，研制出適合市場和消費者需要的產(chǎn)品，向消費者傳達相應的產(chǎn)品信息，方便消費者的購買行為，并根據(jù)消費者的具體需求推薦適合的產(chǎn)品系列；售中服務是根據(jù)消費者的需求和喜好找出相適應的產(chǎn)品來滿足消費者的需求，并可適當引導與激發(fā)顧客的潛在需求，讓其體驗更適合他的產(chǎn)品或氛圍。
　　
　　因涂料是半成品，消費者購買的是涂料最終的裝飾與保護效果，企業(yè)應轉(zhuǎn)變服務理念，把涂裝作為售中服務來看待，這樣企業(yè)會把顧客的涂裝效果當成銷售的一種責任，而不僅僅是一個附加的售后服務；售后服務則是信息的收集與反饋過程，企業(yè)可以通過售后服務更加了解消費者的意愿以及自身產(chǎn)品存在的不足，以便企業(yè)更加完善自身的產(chǎn)品與服務，增強企業(yè)的市場競爭力。
　　
　　而針對油漆工、經(jīng)銷商等中間環(huán)節(jié)，企業(yè)剛要根據(jù)客戶的需求點不同，做出相應的調(diào)整，平衡各方利益，在滿足客戶需求的同時，使企業(yè)的經(jīng)營鏈運轉(zhuǎn)得更為順暢，以獲得持續(xù)發(fā)展競爭力。
　　
　　如今，產(chǎn)品經(jīng)濟時代已經(jīng)過渡到服務經(jīng)濟時代，企業(yè)必須要根據(jù)市場變化而做出相應的準備，轉(zhuǎn)型期間往往是痛苦的，但又是必須的。企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務型涂企，任重道遠。