開啟社會(huì)化營(yíng)銷篇章:建立2012年社會(huì)化媒體策略

時(shí)刻關(guān)注在網(wǎng)上談?wù)撃闫放频挠脩?，無(wú)論是企業(yè)的品牌名稱，還是企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)名稱，甚至是涉及到企業(yè)的高管和員工的名字。用戶正面的評(píng)價(jià)信息可以提升士氣，了解自己哪一方面做的使用戶滿意，通過(guò)互動(dòng)使粉絲有被重視的感覺。負(fù)面的評(píng)價(jià)忠言逆耳更具價(jià)值，使你了解到企業(yè)的不足之處，及時(shí)處理問(wèn)題。

同時(shí)，還需要發(fā)掘意見領(lǐng)袖，了解用戶喜歡在何種平臺(tái)上談?wù)撃愕钠放?。利用傾聽策略得知用戶喜歡談?wù)撽P(guān)于你的品牌的何種話題，適應(yīng)用戶的語(yǔ)言風(fēng)格從而做出適時(shí)調(diào)整，與他們更好的互動(dòng)。

15# 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

社會(huì)化媒體很大程度上是公共公開的場(chǎng)所，在你了解自己的品牌的同時(shí)，也可以公開透明的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期的公司訊息和產(chǎn)品發(fā)布情況，通過(guò)微博和博客等網(wǎng)上信息摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“底細(xì)”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的細(xì)分市場(chǎng)是什么？他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？與他們相比自己的優(yōu)勢(shì)是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何與客戶互動(dòng)？如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的比你好，那就學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，如果不如你，你就會(huì)明白自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

傾聽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶意見同樣重要。他們有什么問(wèn)題？他們需要解決什么問(wèn)題？為什么客戶會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不是你？豎起耳朵注意客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面評(píng)價(jià)，從中等到經(jīng)驗(yàn)，如果是你遇到同樣的問(wèn)題，會(huì)如何處理呢？防患于未然永遠(yuǎn)領(lǐng)先別人一步。

16# 監(jiān)控行業(yè)信息。

關(guān)注你所在的商業(yè)領(lǐng)域信息。是你的品牌被經(jīng)常提及呢還是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？堅(jiān)持傾聽行業(yè)趨勢(shì)信息和熱點(diǎn)新聞，長(zhǎng)久下來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，了解用戶真正的所需所求，從而為其創(chuàng)造價(jià)值。最后，監(jiān)控社會(huì)化媒體對(duì)行業(yè)的影響，調(diào)整企業(yè)和組織的策略反過(guò)來(lái)影響行業(yè)，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

17# 主導(dǎo)對(duì)話。

你想成為行業(yè)內(nèi)一位可以激發(fā)他人思想的領(lǐng)袖嗎？當(dāng)其他人均把你視為意見領(lǐng)袖時(shí)，還愁商品服務(wù)沒有銷路嗎？偉大的領(lǐng)袖都會(huì)傾聽，社會(huì)化媒體工具為你的傾聽提供了很好的平臺(tái)。找出行業(yè)的意見領(lǐng)袖：誰(shuí)是人們樂(lè)于轉(zhuǎn)發(fā)的人？誰(shuí)的博客被訂閱次數(shù)最多？參與這些熱門微博和博客的話題討論，與行業(yè)的領(lǐng)頭人互動(dòng)交流意見。善于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的潛在機(jī)會(huì)，比如加入行業(yè)群組和論壇，在這里你可發(fā)起一個(gè)話題，了解人們對(duì)這一話題是如何展開討論的。線下的研討會(huì)和交流會(huì)也同樣不可忽視，面對(duì)面與行業(yè)領(lǐng)袖交換意見的機(jī)會(huì)一定要珍惜。

企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)需要在社會(huì)化媒體中尋覓商機(jī)。監(jiān)控消費(fèi)者的購(gòu)買需求、問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的討論與意見建議。不要忘記利用社會(huì)化媒體工具與用戶交流，保住老客戶的同時(shí)，發(fā)展新客戶。在運(yùn)用傾聽策略進(jìn)行監(jiān)控時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)與公司前景相關(guān)的客戶需求，這些內(nèi)容都會(huì)促使客戶進(jìn)入購(gòu)買期。

19# 傾聽客服機(jī)會(huì)。

社會(huì)化媒體是客服的有利工具。當(dāng)客戶對(duì)商品和服務(wù)表示不滿時(shí)，可以第一時(shí)間與其交流解決問(wèn)題。你需要認(rèn)真傾聽他們的問(wèn)題然后解答。通過(guò)使用微博，商戶與用戶的距離大大拉近，用戶的權(quán)利已經(jīng)不是虛談，“老羅與西門子”事件中體現(xiàn)了企業(yè)在社會(huì)化媒體時(shí)代處理客戶投訴的必要性，不僅需要聽清客戶的投訴內(nèi)容，還需要理解客戶的心情與感受，從而及時(shí)處理。如果只是抱怨客戶的種種不好，想方設(shè)法置客戶的意見于不顧反而質(zhì)疑客戶，那不僅僅是失去了一個(gè)客戶而是失去了整個(gè)市場(chǎng)。思考更人性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)體系，才是企業(yè)社會(huì)化營(yíng)銷的重中之重。

20# 解除公關(guān)危機(jī)。

你一定不想在危機(jī)公關(guān)中手足無(wú)措吧，看看社會(huì)化公關(guān)案例中，有多少是因?yàn)榭头牟蛔鳛榛蛘邜毫討B(tài)度砸了企業(yè)的牌子，而不是問(wèn)題本身。運(yùn)用社會(huì)化媒體監(jiān)控工具可以防患于未然。舉例來(lái)說(shuō)，社會(huì)化媒體平臺(tái)可以幫助你了解用戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)信息的討論，在危機(jī)來(lái)臨前，多多關(guān)注此類信息，想好解決方式。“老羅與西門子”事件后續(xù)解決方式是西門子家用電器中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克就質(zhì)量問(wèn)題道歉，并對(duì)所有遇到冰箱門關(guān)閉問(wèn)題的消費(fèi)者，將免費(fèi)提供上門服務(wù)。這樣的舉措可以在一定程度上緩解消費(fèi)者的怒火，解除公關(guān)危機(jī)，而不是采取“冷處理”模式置之不理。

21# 發(fā)起廣告活動(dòng)

斥巨資在廣告投入上，卻不知道回報(bào)如何？社會(huì)化媒體可以幫助你。利用社會(huì)化媒體工具你可以追蹤廣告關(guān)鍵詞、獨(dú)特的URL地址和電話、促銷對(duì)話、品牌標(biāo)簽和用戶產(chǎn)生的內(nèi)容等。通過(guò)這些監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，你可以評(píng)估用戶觀點(diǎn)，幫助企業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃。

如何建立互動(dòng)策略？

22# 給與粉絲驚喜

KFC的送餐服務(wù)著實(shí)給予消費(fèi)者一驚喜，近期微博上就“KFCI送餐小哥滿足你所有合理要求”的話題討論火爆，不僅僅提供“帥哥+天然呆”的送餐小哥，還有宅女們欣喜的“攻受小哥”，這種突破傳統(tǒng)的做法再加上微博的飛速傳播力，讓KFC在社交媒體風(fēng)潮中火了一把。讓用戶能參與其中，感受到驚喜，是凝固網(wǎng)絡(luò)社群的催化劑。

23# 眾包新鮮想法。

眾包的概念并不新潮，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)將工作分配給志愿軍去發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意或解決技術(shù)問(wèn)題。眾包新鮮想法的核心四步是：征集想法、虛心傾聽、挑選最佳創(chuàng)意和給予一定回報(bào)。通過(guò)眾包可以在投入小的前提下得到大的回報(bào)，同時(shí)將志同道合的社群用戶聯(lián)系在一起，一起分享行業(yè)實(shí)時(shí)訊息。

24# 避免禮節(jié)陷阱

十大社會(huì)化媒體禮節(jié)陷阱如下：不互粉、無(wú)個(gè)性、重復(fù)發(fā)、機(jī)械化、回復(fù)亂、套關(guān)系、墻頭草、互動(dòng)少、裝13和搶風(fēng)頭。很多微博用戶對(duì)于憑借“時(shí)光機(jī)”發(fā)送的微博十分反感，認(rèn)為這是不尊重粉絲的一種行為，許多借時(shí)光機(jī)發(fā)送微博的“大號(hào)”只是無(wú)休止的輸出信息，卻從不與用戶互動(dòng)，這就像一個(gè)喋喋不休的人一樣，只顧自己說(shuō)卻不考慮別人的想法，難免惹人厭煩。

25# 優(yōu)雅應(yīng)對(duì)批評(píng)。

誰(shuí)也不喜歡被批評(píng)。但是在社會(huì)化媒體中面對(duì)批評(píng)者的負(fù)面評(píng)價(jià)能保持良好的風(fēng)度是企業(yè)的必修課。這里有十大秘方助你優(yōu)雅的應(yīng)對(duì)批評(píng)：決定批評(píng)是否值得回復(fù)、了解問(wèn)題是什么、了解哪里出了問(wèn)題、有錯(cuò)就改、能及時(shí)處理就迅速處理、了解不是所有的問(wèn)題都需要解決、解決問(wèn)題時(shí)不要有攻擊性、在公開場(chǎng)所進(jìn)行回復(fù)帶正確的人來(lái)解決問(wèn)題、富有創(chuàng)造力的應(yīng)對(duì)一切，最后對(duì)批評(píng)者表示感謝。

26# 引發(fā)一點(diǎn)爭(zhēng)議性的話題。

不要害怕討論一些有爭(zhēng)議的話題，人人都喜歡湊熱鬧，只有爭(zhēng)議性的話題可以激起人們情感上的參與欲望，不時(shí)拋出一些行業(yè)“猛料”，與用戶就該熱點(diǎn)話題進(jìn)行討論（但是要注意不要被河蟹了啊親~）。

如何建立評(píng)估策略？

27# 評(píng)估對(duì)話份額。

借助社會(huì)化媒體工具評(píng)估所在行業(yè)有多少對(duì)話是涉及到你的品牌的。

28# 評(píng)估調(diào)整過(guò)的互動(dòng)水平。

互動(dòng)水平反映了企業(yè)和組織與用戶的互動(dòng)指數(shù)。最簡(jiǎn)單的可視化方法就是你發(fā)了一條信息后，有多少用戶愿意在下面留下評(píng)論。

29# 評(píng)估影響力水平。

在線影響力可以左右企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，所以在社會(huì)化媒體全面開展的2012年你一定不能輸在起跑線上。為了成為行業(yè)領(lǐng)袖，你需要與用戶之間建立信任，同時(shí)成為用戶心中權(quán)威的，提供價(jià)值的企業(yè)。評(píng)估影響力將成為2012年的熱點(diǎn)話題。

30# 使數(shù)據(jù)更易被記住。

不是每一個(gè)人都對(duì)數(shù)字十分敏感，如何使用戶能在第一時(shí)間記住你的數(shù)據(jù)呢？這里有6條原則：簡(jiǎn)潔有力、出乎意料、具體確定、可靠可信、情感因素和故事描述。

總結(jié)

現(xiàn)在，你已經(jīng)對(duì)2012年借助社會(huì)化媒體進(jìn)行發(fā)展的規(guī)劃有了全面的了解了吧，你可以結(jié)合企業(yè)和組織的現(xiàn)實(shí)狀況，靜下心來(lái)慢慢羅列一個(gè)屬于自己的實(shí)踐性計(jì)劃。傾聽用戶的聲音，與他們實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，憑借社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)工具和所了解的各種策略，開啟社會(huì)化營(yíng)銷篇章，2012年對(duì)于你和公司都將成為最美好的一年！

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本文編譯自：@楊翊瑄_Camellia，原文地址。