售后管理

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　　當(dāng)今時(shí)代企業(yè)賣的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。因?yàn)檎l(shuí)的售后服務(wù)做的更好，就能爭(zhēng)取到更多的高忠誠(chéng)度客戶。售后服務(wù)的提升將有助于企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也有助于提升用戶的黏性和依存度。因此，售后服務(wù)的重要性可想而知。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和宣傳不斷開發(fā)新的客戶，通過(guò)售后管理服務(wù)維護(hù)老客戶，兩者相輔相成。但是在目前企業(yè)的售后服務(wù)管理工作中存在一定的問(wèn)題，影響了企業(yè)對(duì)客戶的售后服務(wù)。

　　一、化工行業(yè)銷售售后管理存在哪些問(wèn)題

　　1、客戶及產(chǎn)品管理無(wú)序，缺乏渠道產(chǎn)品銷售及售后綜合管理系統(tǒng)，導(dǎo)致質(zhì)保和售后記錄無(wú)處可查。內(nèi)部協(xié)同效率低下，一些化工企業(yè)內(nèi)部協(xié)同信息化程度低，導(dǎo)致部門墻嚴(yán)重，影響核心業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　2、銷售目標(biāo)不是在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)遇、有效組織企業(yè)資源的基礎(chǔ)之上確定的，而是由銷售經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)來(lái)確定的;銷售目標(biāo)分解不合理，無(wú)法實(shí)施;公司管理層只向銷售人員發(fā)送目標(biāo)編號(hào)，不指導(dǎo)銷售人員制定實(shí)施計(jì)劃;由于缺乏明確的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，企業(yè)銷售工作失去了目標(biāo)，各種銷售策略、方案、措施不配套，沒(méi)有銷售過(guò)程監(jiān)控和效果檢查措施。

　　3、售后客服人員專業(yè)性不高，沒(méi)辦法給出合理售后解決方案，導(dǎo)致客戶投訴。售后客服渠道單一，客服人員不足，導(dǎo)致售后服務(wù)電話接聽不及時(shí)。售后客服人員因?yàn)槁牪磺?、理解錯(cuò)誤等人為原因記錄了錯(cuò)誤的售后服務(wù)信息。

　　4、數(shù)據(jù)信息沒(méi)有反饋，數(shù)據(jù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。銷售和市場(chǎng)信息。市場(chǎng)信息更重要，因?yàn)樗P(guān)系到化工企業(yè)明天的市場(chǎng)和銷售量。很多企業(yè)還沒(méi)有建立起有效的信息收集和反饋體系，導(dǎo)致大量的市場(chǎng)信息掌握在銷售人員手中。企業(yè)所了解的大多是大量零散、不真實(shí)的市場(chǎng)信息，這使得企業(yè)無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售策略之中存在的問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)整。

　　二、泛普軟件-售后管理軟件的功能有哪些

　　1、客戶管理

　　對(duì)于售后管理軟件來(lái)說(shuō)，這個(gè)功能是排在首位的，客戶的重要性對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，可以用“衣食父母”來(lái)表達(dá)，所以，對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理是非常重要且必要的。售后管理軟件可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，方便銷售全面了解客戶信息，對(duì)于促進(jìn)銷售和跟客戶保持關(guān)系有著重大的意義。

　　2、銷售分析

　　使用售后管理軟件，可以對(duì)每個(gè)銷售的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，同時(shí)還可以根據(jù)系統(tǒng)生成的報(bào)表，對(duì)銷售的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行回顧分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，制定解決辦法。

　　3、售后管理

　　售后管理軟件能夠通過(guò)售后申請(qǐng)、任務(wù)分派、建立售后方案、進(jìn)度查詢、售后回訪、售后評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化售后管理，促進(jìn)售后質(zhì)量的改進(jìn)提高，對(duì)已銷售的產(chǎn)品或設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的實(shí)時(shí)管理。平臺(tái)可利用標(biāo)簽化、碎片化對(duì)售后數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化處理，通過(guò)售后管理全生命周期管理流程，實(shí)現(xiàn)售后問(wèn)題的實(shí)時(shí)分析、遠(yuǎn)程診斷和及時(shí)處理。

　　4、數(shù)據(jù)報(bào)表

　　售后管理軟件了解客服團(tuán)隊(duì)工作負(fù)載、工作效率、問(wèn)題解決率等重要參數(shù)，為客服工作的優(yōu)化提供參考依據(jù)。

　　三、售后管理軟件的帶來(lái)的好處

　　1、集成化信息

　　通過(guò)售后管理軟件，將客戶、企業(yè)、服務(wù)人員統(tǒng)一集成在一個(gè)平臺(tái)上，執(zhí)行報(bào)修、派工、處理、服務(wù)反饋等售后服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)全方面的業(yè)務(wù)流程協(xié)同與閉環(huán)管理，提升服務(wù)效率。

　　2、移動(dòng)化操作

　　通過(guò)售后管理軟件電腦，手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)報(bào)修、派工、處理、服務(wù)反饋等售后記錄，服務(wù)人員基于移動(dòng)端可以查詢客戶、產(chǎn)品信息、過(guò)往維修信息，有助于更快、更好的服務(wù);可以隨時(shí)隨地進(jìn)行服務(wù)過(guò)程反饋，企業(yè)可以實(shí)時(shí)跟蹤、監(jiān)控售后服務(wù)過(guò)程。

　　3、智能化派單

　　售后管理軟件智能化的服務(wù)派工，設(shè)置自動(dòng)化派工規(guī)則，如負(fù)責(zé)區(qū)域、地圖遠(yuǎn)近、忙閑狀態(tài)等，軟件根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)派工，合理資源調(diào)度，提高派工效率。

　　4、可視化監(jiān)控

　　售后管理軟件服務(wù)過(guò)程透明化，服務(wù)人員基于移動(dòng)端隨時(shí)隨地進(jìn)行服務(wù)過(guò)程反饋，管理者可以通過(guò)數(shù)據(jù)看板實(shí)時(shí)查看售后服務(wù)進(jìn)度、售后服務(wù)訂單及事項(xiàng)等可視化圖表數(shù)據(jù)。

　　售后管理軟件，用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過(guò)創(chuàng)建組織與權(quán)限分配，自由組合功能模塊，靈活配置工作場(chǎng)景，自定義工作流程，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的智能化管理。通過(guò)客戶報(bào)修、智能派工、工單回執(zhí)、回訪評(píng)價(jià)、備件產(chǎn)品資源管理等，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)從受理、派工到完工的全程閉環(huán)管理，為企業(yè)提升售后管理效率，提升客戶滿意度，降低售后服務(wù)成本。