合肥OA實(shí)施遭遇需求變更 遷就還是拒絕

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辛辛苦苦熬了幾個(gè)月的通宵，終于確立了合肥OA需求，規(guī)范了工作流程，系統(tǒng)配置也完成了，正準(zhǔn)備按部就班合肥OA系統(tǒng)上線(xiàn)時(shí)，企業(yè)用戶(hù)突然改變了需求，不想這么做了，提出了新的需求。這對(duì)于合肥OA實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，正如晴天驚雷，這也是所有合肥OA顧問(wèn)最感到恐怖的事情。因?yàn)橛袝r(shí)候，用戶(hù)只是簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是對(duì)于系統(tǒng)的調(diào)整來(lái)說(shuō)工作量是非常大的。

一.需求變更：遷就or拒絕？

從合肥OA項(xiàng)目立項(xiàng)開(kāi)始，需求就是合肥OA實(shí)施顧問(wèn)的心頭之痛。隨著對(duì)合肥OA的深入認(rèn)識(shí)、項(xiàng)目環(huán)境的變動(dòng)，企業(yè)內(nèi)外部多種因素都可能使客戶(hù)對(duì)合肥OA的需求不斷改變。如果不能有效處理這些需求變更，項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度必將一再調(diào)整，上線(xiàn)日期也會(huì)隨之一再拖延，項(xiàng)目成員的士氣也將越來(lái)越低落，嚴(yán)重的還會(huì)直接導(dǎo)致合肥OA項(xiàng)目失敗。

需求變更，本應(yīng)是客戶(hù)的權(quán)力，但也是實(shí)施顧問(wèn)的為難之處。如果確需變更，當(dāng)然要滿(mǎn)足客戶(hù)需要。問(wèn)題是不能讓變更權(quán)力濫用，把一些無(wú)關(guān)痛癢的變更寵慣養(yǎng)成堂而皇之的變更。例如，我曾經(jīng)在某合肥OA項(xiàng)目中屬于“謙虛型”，對(duì)于客戶(hù)提出的變更，無(wú)論大小都給予解決，客戶(hù)對(duì)此非常滿(mǎn)意。然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得很長(zhǎng)，項(xiàng)目一再延期。相比之下，在另一個(gè)項(xiàng)目上我顯得稍有些“盛氣凌人”，對(duì)于客戶(hù)提出的需求變更，大多都不予理睬，客戶(hù)對(duì)此不是很滿(mǎn)意。不過(guò)，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得較好，基本能按期完成項(xiàng)目。

按后一種“盛氣凌人”的做法，對(duì)客戶(hù)的要求一概不理，自顧自地按照最初的需求和計(jì)劃實(shí)施，很可能會(huì)由于沒(méi)有用戶(hù)的參與，使得合肥OA系統(tǒng)與用戶(hù)的需求相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致驗(yàn)收通不過(guò)，收不回尾款而使公司利益受損。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，達(dá)不到需求的滿(mǎn)足也浪費(fèi)了投資。事實(shí)上，客戶(hù)不滿(mǎn)意，則項(xiàng)目就不算成功，實(shí)施顧問(wèn)辛勤勞動(dòng)最后就只能落得個(gè)“沒(méi)有功勞，只有苦勞”的份。

但按前一種“謙虛型”做法，完全順著客戶(hù)的意見(jiàn)走，客戶(hù)滿(mǎn)意度就一定會(huì)高嗎?其實(shí)也不一定。由于需求變更會(huì)帶來(lái)工作量的大量增加，甚至可能會(huì)出現(xiàn)大量的無(wú)效勞動(dòng)。而且，頻繁變動(dòng)的需求也會(huì)導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量下降，留下許多隱患。因此，一味的遷就用戶(hù)將會(huì)使進(jìn)度一拖再拖，實(shí)施方案一改再改，變更越來(lái)越多，士氣越來(lái)越疲，公司越來(lái)越不滿(mǎn)意，用戶(hù)越來(lái)越急。

二.需求變更為什么總是做不完？

在合肥OA 實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)所要面對(duì)的將是一系列和多方面的考驗(yàn)。經(jīng)常發(fā)生而又最令人頭疼的恐怕就是需求變更了?？蛻?hù)變更需求是合肥OA項(xiàng)目與生俱來(lái)的特性，也是一個(gè)無(wú)法避免的事實(shí)。需求變更的表現(xiàn)形式是多方面的，如客戶(hù)臨時(shí)改變想法、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶(hù)對(duì)功能的需求改變等。它會(huì)導(dǎo)致合肥OA實(shí)施過(guò)程中成本增加、進(jìn)度拖延等風(fēng)險(xiǎn)，而且越往后的變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)將越大。

以筆者參與的多個(gè)合肥OA實(shí)施項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)歷來(lái)看：需求變更泛濫是非?？膳碌氖?，尤其是到了項(xiàng)目實(shí)施后期，客戶(hù)不斷對(duì)移交的合肥OA系統(tǒng)提出修改意見(jiàn)，甚至有時(shí)剛剛重新完成的更改，客戶(hù)又要求改回去或改成另一種模式。需求變更越來(lái)越多，實(shí)施顧問(wèn)只能疲于應(yīng)付?！盁o(wú)底洞”是大部分實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行合肥OA項(xiàng)目的共同感覺(jué)。

實(shí)施顧問(wèn)作為項(xiàng)目的承擔(dān)者，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)利用有限資源保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓客戶(hù)和公司都滿(mǎn)意是最終目標(biāo)。但是讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)無(wú)窮無(wú)盡的需求嗎?我們分析一下出現(xiàn)需求變更的根源。

(1)合同簽訂馬虎，沒(méi)有真正明白客戶(hù)需求

簽訂合同時(shí)缺乏對(duì)客戶(hù)需求認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致需求描述不清，為后期的實(shí)施工作帶來(lái)困惑。合肥OA銷(xiāo)售顧問(wèn)為使客戶(hù)能夠快速的簽訂合同，往往草率決定和片面同意客戶(hù)提出的需求。當(dāng)客戶(hù)提出新的需求時(shí)，往往是銷(xiāo)售顧問(wèn)一看“應(yīng)該”只是一個(gè)小小的修改，沒(méi)有太大的影響，所以直接答應(yīng)能變更。

該問(wèn)題的關(guān)鍵是合同簽署的太爛，沒(méi)有把需求明確再簽合同，而且也沒(méi)有把需求變更的流程寫(xiě)入合同。如果在合同時(shí)把客戶(hù)需求弄清楚，后期就根本不需要頻繁的變更需求。簽訂合同時(shí)明確定義項(xiàng)目需求的范圍，可以為以后各項(xiàng)實(shí)施工作的開(kāi)展奠定深厚的基礎(chǔ)。

(2)調(diào)研時(shí)沒(méi)有深入理解客戶(hù)需求

在合肥OA 上線(xiàn)前的需求調(diào)研分析階段，項(xiàng)目組成員和客戶(hù)的深入交流是減少頻繁需求變更的關(guān)鍵階段之一。但是由于雙方的誤解通常使需求交流難以進(jìn)行。更嚴(yán)重的是，實(shí)施顧問(wèn)只根據(jù)用戶(hù)提出的描述性、總結(jié)性的短短幾句話(huà)去制定實(shí)施方案，沒(méi)有真正挖掘和按客戶(hù)的需求去制定實(shí)施計(jì)劃。當(dāng)客戶(hù)頭腦一熱或領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋提出新的需求時(shí)，實(shí)施顧問(wèn)往往也就不能區(qū)分客戶(hù)真正需求和鍍金需求。如果項(xiàng)目組對(duì)客戶(hù)需求的細(xì)節(jié)了解不充分，雙方對(duì)需求的理解就會(huì)產(chǎn)生差異，就會(huì)導(dǎo)致移交 合肥OA系統(tǒng)時(shí)才使問(wèn)題暴露出來(lái)，客戶(hù)只能頻繁的提出需求變更。