關(guān)鍵用戶掉鏈子 合肥OA實施易付諸東流

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一年時間一眨眼就過去了。我是一個合肥OA實施顧問，正協(xié)助客戶進行合肥OA系統(tǒng)上線，老實說，這一年的時間我過得很辛苦。收獲了成功，也收獲了苦澀，當然也收獲了承受。這個項目我扎了一年多的時間，代價就是幾乎每天晚上的加班，測試方案，解決問題和確定項目計劃等。

項目是在一點一滴教會關(guān)鍵用戶運用軟件中渡過的，從財務(wù)、倉庫到采購、銷售，還有到機房，成天樓上樓下跑個不亦樂乎。幸運的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的艱難上線，其中讓我最記憶深刻的是這個項目幾次險遭關(guān)鍵用戶流失而導(dǎo)致項目失敗。

一．關(guān)鍵用戶流失，項目差點付諸東流

在合肥OA成功上線的歡送會上，我和幾位客戶關(guān)鍵用戶緊緊的擁抱，我慶幸我作為實施顧問很好的趟過了關(guān)鍵用戶流失這一合肥OA項目最大的實施風險之一?；叵肫痦椖吭谶M行到一半的時候，客戶因為某高層領(lǐng)導(dǎo)管理粗暴的原因，項目關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)骨干人員跳槽頻繁，這造成的麻煩可不小，看著很多的心血為此付諸東流，而作為實施顧問的我對此卻無能為力。

實施顧問辛辛苦苦的協(xié)助客戶公司培養(yǎng)出一批關(guān)鍵用戶，眼看著培養(yǎng)出的這些關(guān)鍵用戶即將發(fā)揮出作用時，結(jié)果他們卻因為各種原因而紛紛跳槽了，當時我的這種失落感可想而知。而且，最重要的是這對于合肥OA項目實施來說這是一個致命的打擊。因為在合肥OA項目的實施過程中，實施顧問只是一個教練的角色，最后項目是否能夠取得順利，效果好不好，還是要看企業(yè)的項目實施團隊的。若項目實施團隊的骨干都走光了，那么這個團隊就成了空架子團隊。而且，問題還在于還需要培養(yǎng)新的關(guān)鍵用戶，由于合肥OA軟件的復(fù)雜性，需要花費一定的時間和精力，在本來時間就緊張的時刻，這就更是一個致命的打擊。

當然，也許有人會說，人員流動的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識管理來彌補。但是想辦法讓關(guān)鍵用戶隊伍保持穩(wěn)定，可以大大節(jié)省實施顧問的重復(fù)勞動。在項目中他們除了要不斷培訓(xùn)新人，還有很多更重要的事要做。因此，這一段時間的每個晚上，我都夜不能眠，擔心關(guān)鍵用戶的流失可能會導(dǎo)致整個項目的重大延期和失敗。二．什么是關(guān)鍵用戶？

目前很多顧問談到上合肥OA系統(tǒng)的時候，非常強調(diào)是“一把手”工程，認為一個合肥OA項目只有公司高層出面才能更好地推動和執(zhí)行下去。我們也經(jīng)常看到，很多負責合肥OA的領(lǐng)導(dǎo)都同時是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，如總裁助理、副總裁等頭銜。

不過，做過合肥OA項目實施的人都知道，合肥OA不只是一把手工程，關(guān)鍵用戶（特別是中層管理者）對合肥OA項目的參與度才是決定合肥OA最終能否順利實施、實施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡單，合肥OA項目的實施、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現(xiàn)。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每個環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點，才能保證合肥OA系統(tǒng)的成功上線。

（1）KEY USER與IT USER，END USER有什么區(qū)別?

一個合肥OA實施團隊根據(jù)人員專業(yè)和作用，基本上可以劃分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè)IT USER和廠商技術(shù)咨詢顧問組成，主要職能是系統(tǒng)維護和客戶化開發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)KEY USER和廠商應(yīng)用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個項目實施過程。從發(fā)揮作用看出，業(yè)務(wù)組是合肥OA項目實施方案的主要設(shè)計者和實施效果的主要影響者。如深入了解合肥OA軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細節(jié)，對具體實施問題提出可供選擇的解決方案，以及對備選方案的進行利弊分析?？梢哉f，業(yè)務(wù)組是合肥OA項目實施的“脊梁”。

KEY USER（關(guān)鍵用戶）是項目實施業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個實施過程中，配合顧問一起完成客戶化，負責協(xié)調(diào)最終用戶和實施顧問之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。例如協(xié)助準備主數(shù)據(jù)、編寫文檔、規(guī)劃流程、處理最終用戶的問題并向?qū)嵤╊檰枌で蠼鉀Q等。

在實施過程中，KEY USER一般不負責數(shù)據(jù)的錄入，只負責合肥OA系統(tǒng)某個業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實施培訓(xùn)工作。因此，每個業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名KEY USER負責。當系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶的職責主數(shù)據(jù)維護和后續(xù)培訓(xùn)或輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)操作。

IT USER（IT技術(shù)用戶）是客戶方IT部門的成員，通常計算機基礎(chǔ)很好。在項目實施過程中從KEY USER處獲得本企業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識，從廠商實施顧問處獲得相關(guān)模塊的合肥OA知識和技能。IT USER負責解決合肥OA使用過程中的技術(shù)問題，是廠商實施顧問的得力助手。項目結(jié)束后可作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問，對企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求進行分析并給出解決方案。

END USER（最終用戶）是合肥OA系統(tǒng)日常操作，使用各模塊功能進行工作的人，也就是合肥OA的最終使用者。例如處理采購、訂單處理、物流、財務(wù)等，一般是業(yè)務(wù)人員和各層級的經(jīng)理等。簡單說，企業(yè)內(nèi)部合肥OA使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以稱為END USER。日常業(yè)務(wù)中每個END USER僅僅是使用部分相關(guān)操作，由于實際運作中END USER會經(jīng)常發(fā)生變動（工作調(diào)動、離職、請假等），故同一工作中必須保證有兩到三名END USER。

（2）關(guān)鍵用戶的職責和作用

在需求調(diào)研階段，KEY USER是客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，負責向?qū)嵤╊檰杺鬟f所負責領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，也是實施顧問和END USER之間的聯(lián)系人，收集并負責向?qū)嵤╊檰柦忉孍ND USER的需求。例如對財務(wù)模塊來說，通常是一些較為資深的會計人員，財務(wù)經(jīng)理等。

在系統(tǒng)實現(xiàn)階段時，顧問和關(guān)鍵用戶會對流程進行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進行內(nèi)部測試，當對基本流程測試無問題后就要進行單元測試和集成測試。關(guān)鍵用戶的職責之一就是針對本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場景進行功能測試，涉及到企業(yè)日常運作的主要場景的操作，憑證查詢，單據(jù)流轉(zhuǎn)等。包括銷售預(yù)測，銷售訂單，生產(chǎn)計劃，采購，庫存，生產(chǎn)，銷售，收款等。測試文檔由KEY USER整理出來，記錄測試過程及結(jié)果，這個文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊的藍本。

在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，一般情況是廠商實施顧問只培訓(xùn)實施團隊中的業(yè)務(wù)組KEY USER，而不對具體操作的END USER進行培訓(xùn)。所以，END USER的培訓(xùn)則由相關(guān)部門的KEY USER負責。

所以，KEY USER在實施的各個階段需要扮演的不同角色。在項目開始階段，KEY USER是一個對合肥OA理念與先進管理模式的學(xué)習者；然后，緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者；在流程設(shè)計階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計者；到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測試者和對最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護人員和培訓(xùn)支持人員。