服務不是企業(yè)背負的成本

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我經(jīng)常聽到一些企業(yè)的管理層抱怨，企業(yè)的運營成本太高，尤其是客戶服務部門，人員數(shù)量眾多，管理難度也大，對于企業(yè)是很大一筆成本投入。我也接觸到一些企業(yè)家，他們經(jīng)常說的一句話便是：“我們內部要建立一個服務體系，要把服務打造成企業(yè)發(fā)展的核心優(yōu)勢。”而我最常反問他們的一句便是：“你要建立的所謂服務體系的真正目的是什么？怎么把服務打造成核心優(yōu)勢？”或許是海底撈的故事看多了，這個問題很多人都沒能思考清楚，就覺得大企業(yè)都講服務，我也得緊跟上，而真建立了所謂的服務體系又在抱怨服務的成本太高。

的確，在同質化產(chǎn)品橫行的今天，服務差異化就成了最好的競爭力，無論在哪種類型的企業(yè)，客戶服務都十分重要。但大多企業(yè)都將銷售作為企業(yè)的核心部門，客戶服務往往被視為“垃圾桶”。其實，如果思考清楚，這個問題便不難回答。如果服務只是為了服務的話，那服務最終往往會變成很多企業(yè)的成本。但事實上，服務的真正價值在于再次跟客戶發(fā)生關系，或者通過服務促進銷售。蒙牛業(yè)務員的“終端服務”其實是貨品的陳列調整，將自己的產(chǎn)品調整到有利的銷售位置；海底撈的服務是一個又一個故事的傳播，很多人沖著這些故事才去體驗，沒有了這些傳播，服務價值便凸顯不出來。從這個角度來講，服務是打著服務的幌子企業(yè)進行的深度營銷活動。那么，這么一看，服務便不是企業(yè)背負的成本，而是企業(yè)的營銷投入，企業(yè)的服務部門其實是個比銷售部門更牛的深度營銷部。

在自媒體時代，微信是最適合的營銷服務平臺。區(qū)別于其他泛營銷的特征，微信顯得更具精準性和直接性，圈子帶動特征也更加明顯，通過不斷深入的影響與維護，形成品牌忠誠。它的主要作用發(fā)揮依賴于相互的關注與推送內容，相互的關注往往是企業(yè)老客戶或者是對企業(yè)有基礎了解的準目標消費群體才會去做的事情。因此，相比其他營銷方式，微信更多的不是前端的開拓，真正的價值在于后端的持續(xù)維護。如果企業(yè)能將全新的微信營銷作為企業(yè)服務營銷的大平臺，那么做個大膽的設想：假如有一天把企業(yè)中龐大的客戶服務部變成微信營銷團隊，這樣一來，服務沒有變成企業(yè)的成本，是不是反而會成為企業(yè)創(chuàng)造價值的新亮點呢？

在各式各樣的營銷工具中，每個企業(yè)都在尋找最有效的一種。無論是前端的開拓，還是后端的維護，對于一個企業(yè)的長遠發(fā)展都十分必要。不妨就把微信當作一種服務營銷手段，換個思路，把成本轉化為投入，通過不斷地深入維護創(chuàng)造出真正的服務價值。

發(fā)布：2007-06-29 11:27 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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