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企業(yè)使用服務(wù)管理軟件的應(yīng)用價(jià)值
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在今天美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，擅長(zhǎng)管理客戶關(guān)系的公司比那些不擅長(zhǎng)的公司更有可能獲勝，這就是近年來(lái)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理計(jì)劃被采用的原因。
一、使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理軟件的好處
1、改善客戶體驗(yàn)
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)于服務(wù)管理軟件提供的所有好處，最大的好處是它們的使用帶來(lái)了更好的整體客戶體驗(yàn)。顧客得到了更容易和更準(zhǔn)確的照顧，他們的需求得到了確認(rèn)，因?yàn)楣镜臓顩r公司與他們的關(guān)系被準(zhǔn)確跟蹤，公司可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與他們進(jìn)行有意義的互動(dòng)，這導(dǎo)致更多的銷售和更高的客戶保留率和滿意度。
2、團(tuán)隊(duì)工作
在服務(wù)公司，整個(gè)客戶生命周期通常由不止一個(gè)人管理。多個(gè)平臺(tái)的使用，讓不同部門的員工可以更有效地管理自己的客戶，隨時(shí)看到整體情況。
3、增加問責(zé)制
當(dāng)企業(yè)缺乏管理客戶的工具時(shí)，客戶就陷入了困境。服務(wù)管理軟件通過(guò)在流程中增加一層責(zé)任來(lái)確保這種情況不會(huì)發(fā)生。完善的服務(wù)管理體系有助于各部門員工了解客戶在整個(gè)生命周期中的責(zé)任。當(dāng)沒有履行這些責(zé)任時(shí)，很容易確定哪里出了問題，誰(shuí)做錯(cuò)了，以及如何確保不會(huì)再次發(fā)生。
二、服務(wù)管理軟件的功能模塊
1、資產(chǎn)管理
幫助企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控、管理所有與資產(chǎn)相關(guān)的重要數(shù)據(jù)和事件，包括公司內(nèi)部的IT資產(chǎn)、資產(chǎn)庫(kù)存、客戶資產(chǎn)跟蹤等。其中，都與維修信息有關(guān)、故障記錄、庫(kù)存狀態(tài)、與資源利用率等資產(chǎn)相關(guān)的變化將被集中保存，并與相應(yīng)的服務(wù)支持事件相關(guān)聯(lián)。
2、項(xiàng)目與資源管理
經(jīng)理可以從項(xiàng)目視圖中查看項(xiàng)目數(shù)據(jù)、洞察項(xiàng)目趨勢(shì)、管理項(xiàng)目進(jìn)度和資源分配。不僅有甘特圖、資源調(diào)配、項(xiàng)目基線、里程碑等項(xiàng)目管理功能，還具有智能項(xiàng)目報(bào)告、過(guò)程自動(dòng)化和其他高級(jí)功能。
3、知識(shí)管理
可以幫助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)，集中管理公司所有知識(shí)文檔和資源(如合同、項(xiàng)目流程、計(jì)劃書、客戶文檔、FAQ、安裝說(shuō)明等)同時(shí)可以對(duì)各種渠道的IT知識(shí)進(jìn)行分類管理、案例和文檔等。知識(shí)文檔可以直接用于IT服務(wù)支持，并鏈接到IT服務(wù)事件員工提交事件時(shí)可自行搜索知識(shí)庫(kù)或自動(dòng)匹配相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)多級(jí)管理權(quán)限，安全可靠。
三、服務(wù)管理軟件的應(yīng)用價(jià)值
1、幫助企業(yè)設(shè)立服務(wù)臺(tái)
統(tǒng)一的IT服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程(如問題、變更、配置等流程)，從根本上提高IT服務(wù)運(yùn)維的效率，以最低的成本交付高質(zhì)量的IT服務(wù)。
2、企業(yè)服務(wù)人員的高效管理
采用科學(xué)的方法、定量評(píng)估整個(gè)IT運(yùn)維人員的生產(chǎn)力、工作效率等;例如對(duì)IT工程師處理的事件的數(shù)量和權(quán)重的統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)待機(jī)時(shí)間累計(jì)，用于生成考核數(shù)據(jù)，進(jìn)而考核工程師的效率和效果。
3、為ITIL提供支持
通過(guò)一個(gè)能盡可能展示其優(yōu)勢(shì)的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)ITIL所倡導(dǎo)的管理思想和流程，讓理論更好地服務(wù)于實(shí)際操作，讓它支撐你的流程和IT業(yè)務(wù)，IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐使流程的主動(dòng)性和自動(dòng)化成為可能。
如今軟件管理系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)行業(yè)，針對(duì)的是不同行業(yè)的這個(gè)客戶企業(yè)入駐后，體驗(yàn)到了它的價(jià)值，真正在核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓寬了更多的管理理念，以更專業(yè)的姿態(tài)帶動(dòng)企業(yè)騰飛。軟件管理有很多分類可以根據(jù)自己所處的行業(yè)來(lái)區(qū)分，選擇適合自己的類型。
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