服務(wù)管理：源于ITIL且高于ITIL

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對(duì)業(yè)務(wù)和IT的管理方法與模式雖然大同小異，但在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上卻有巨大的不同，這主要是視角與方法論所造成的。

一直以來(lái)，ITIL、BSM與傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)這三者的關(guān)聯(lián)與實(shí)質(zhì)區(qū)別，很難被人所理解。從最初接觸ITIL開始，我一直在思考一個(gè)大的服務(wù)管理的概念，可能是智力所限，一直沒有很好地建立一個(gè)思想框架，將這三者統(tǒng)一在同一個(gè)體系內(nèi)，也可能根本就不存在一個(gè)這樣的框架。

ITIL在國(guó)內(nèi)已相對(duì)普及了，而關(guān)于BSM的確切定義，卻一直沒有成形的內(nèi)容，總是似是而非的空洞概念。一向覺得以人類的正常智力，當(dāng)無(wú)法很好地理解一個(gè)概念時(shí)，由這個(gè)概念而引發(fā)的一系列管理活動(dòng)往往也就缺失堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)并出現(xiàn)偏差，隨著時(shí)間的推移，這種偏差會(huì)越發(fā)嚴(yán)重。

對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)，我更傾向于以家電類的售后服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容來(lái)思考。里面好像存在一個(gè)規(guī)律，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的單位價(jià)值較高，使用壽命較長(zhǎng)時(shí)，就必然延伸出服務(wù)的內(nèi)容，并導(dǎo)致業(yè)務(wù)增值。最初，我的個(gè)人看法是能否將ITIL引入到非IT行業(yè)，慢慢變成試著思考一個(gè)大的服務(wù)管理的框架。

其中，可能由于參雜了個(gè)人思維的特點(diǎn)，使得我對(duì)合理與抽象的思考始終有種病態(tài)的追求。在最近幾年的工作中，當(dāng)越來(lái)越多地用對(duì)象化的思路去解決工作與管理中的問題，甚至包括做一份文檔時(shí)，發(fā)現(xiàn)凡事莫不如是。后來(lái)由于工作需要，逐漸了解一些軟件建模中的面向?qū)ο蟮姆椒?，發(fā)現(xiàn)這兩者好像很相似。

回歸本源，本文試圖在這短短的篇幅中去探討的是——能否建立一個(gè)服務(wù)管理的概念，或者標(biāo)準(zhǔn)或者方法論，甚至一款管理軟件，它源于ITIL，但高于ITIL，受眾更廣，且不再僅僅局限于IT行業(yè)。

ITIL能否泛指?

最早接觸ITIL，恰逢當(dāng)時(shí)需要規(guī)劃設(shè)計(jì)一個(gè)ITSM系統(tǒng)，在學(xué)習(xí)ITIL理論的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)ITIL的真正內(nèi)核其實(shí)是服務(wù)過(guò)程的管理，即ITIL的真正對(duì)象是服務(wù)而不是IT。請(qǐng)注意是服務(wù)，IT服務(wù)只是服務(wù)的一種，其實(shí)還有更多的服務(wù)，只是目前社會(huì)沒有進(jìn)行詳細(xì)分類。

正好我所在的公司有一款軟件產(chǎn)品，主要是用于管理汽車的售后服務(wù)過(guò)程的，細(xì)細(xì)想來(lái)，這兩種業(yè)務(wù)管理的方法與模式雖然大同小異，但在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上卻有巨大的不同，這主要是視角與方法論所造成的。一個(gè)是汽車售后服務(wù)，一個(gè)是IT的售后服務(wù)，汽車是一種制造產(chǎn)品，一輛汽車是一個(gè)制造工程的結(jié)晶，而IT，不論管理系統(tǒng)集成還是軟件，同樣是一個(gè)生產(chǎn)的結(jié)果，可能是物理的，也可能是邏輯的。

從嚴(yán)格的抽象意義而言，兩者都是一種最終的生產(chǎn)成品，但為了使這個(gè)產(chǎn)品發(fā)揮最大的價(jià)值，需要針對(duì)這個(gè)對(duì)象做許多活動(dòng)，這些活動(dòng)本身的技術(shù)特性反而不是ITIL關(guān)心的焦點(diǎn)。事實(shí)上，為汽車更換一個(gè)機(jī)油濾芯器，還是為一臺(tái)臺(tái)式機(jī)更換一個(gè)硬盤，或者為一個(gè)程序更換一段代碼，這幾者在ITIL的方法論中是相同的，只是對(duì)象不同。這里再延伸一些思考，就會(huì)聯(lián)想到家電，如電視、冰箱、空調(diào)，甚至一棟房子、一座橋梁、一架航天飛機(jī)。

流程的核心意義在于規(guī)范一系列的活動(dòng)，對(duì)應(yīng)著每輸入一個(gè)對(duì)象，就要再輸出一個(gè)對(duì)象，對(duì)于流程而言，對(duì)象是什么反而不重要了。如果考慮到對(duì)象的深層區(qū)別，就需要對(duì)流程本身的適用范圍進(jìn)行進(jìn)一步的定義，然而，雖然ITIL的流程適用于IT服務(wù)的所有過(guò)程，但I(xiàn)T本身的多樣性可能與其它產(chǎn)品對(duì)象的多樣性類似，正如一個(gè)臺(tái)式機(jī)與一個(gè)軟件的差別，比一個(gè)臺(tái)式機(jī)與一臺(tái)汽車或空調(diào)的差別要更大。

以ITIL推演汽車售后服務(wù)

我們可以試著用汽車的售后服務(wù)套用ITIL的模型進(jìn)行推演，當(dāng)汽車售出后，汽車這個(gè)服務(wù)對(duì)象的所有參數(shù)全部置入CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))中管理，同時(shí)汽車的買主即服務(wù)受體，將與這臺(tái)汽車這個(gè)CI(configuration items，配置項(xiàng))建立關(guān)聯(lián)，車主的任何服務(wù)呼叫或請(qǐng)求都進(jìn)入事件管理，當(dāng)車子出現(xiàn)問題時(shí)，只要車主打電話到維修站，即可根據(jù)顯示的電話號(hào)碼識(shí)別出車主是誰(shuí)，由于又可以知道關(guān)聯(lián)的配置項(xiàng)即汽車的型號(hào)及其它進(jìn)一步的信息，同時(shí)關(guān)聯(lián)帶出此配置項(xiàng)(即汽車)的歷史維修記錄，這一系列過(guò)程均是服務(wù)臺(tái)的功能。當(dāng)汽車真正進(jìn)站維修時(shí)，即啟動(dòng)事件管理流程。

經(jīng)常在維修的時(shí)候，只知道某一零部件損壞需要更換，就要啟動(dòng)變更管理，完成更換后，需要將CMDB中此車的信息進(jìn)行一次更新，這樣等零部件更換后，車子維修好了，事件即關(guān)閉。這時(shí)可能需要做進(jìn)一步的調(diào)查，對(duì)根本原因進(jìn)行深入研究，比如近來(lái)某一款型號(hào)的汽車為什么某種故障發(fā)生較多，問題管理流程隨即啟動(dòng)。

這些過(guò)程僅僅是服務(wù)支持部分的，而服務(wù)交付部分，如服務(wù)級(jí)別則另當(dāng)別論。當(dāng)一臺(tái)汽車出現(xiàn)問題，維修站承諾多久完成維修，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)與人力布署完全可以測(cè)算出來(lái)，如果有的車主要求比較急，可以有金牌銀牌服務(wù)，則提高單價(jià)優(yōu)先服務(wù)，這些均是服務(wù)級(jí)別管理的動(dòng)作。而像可用性、持續(xù)性、能力管理、安全管理這些都是完全匹配的。

IT和服務(wù)，誰(shuí)是核心?

有沒有可能設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或一個(gè)方法論，它可以面向所有的服務(wù)?是否存在一個(gè)這樣的管理框架或體系，可以容納所有的服務(wù)，用一種面向?qū)ο蟮乃季S去剖析分解服務(wù)過(guò)程?我個(gè)人的理解是應(yīng)該存在一個(gè)這樣的方法論，事實(shí)上ITIL已經(jīng)比較接近了。

如果有細(xì)心的讀者去數(shù)一下ITIL書籍或ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)中真正IT這個(gè)字眼出現(xiàn)的次數(shù)，其實(shí)并不多，最多的字眼仍然是服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)……ITIL目前還不夠抽象，還過(guò)于狹義，如果再做一些延伸與提煉，完全可以總結(jié)出一個(gè)更新更高階的思想結(jié)晶出來(lái)。

有一段時(shí)間，我想針對(duì)ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)或ITIL，根據(jù)自己的理解進(jìn)行一次改造，提煉出一個(gè)新的理論方法，但這需要深入的思考與適當(dāng)?shù)男木?。?duì)抽象概念的思考，是一個(gè)痛苦又費(fèi)神的過(guò)程，甚至達(dá)到了一個(gè)哲學(xué)層次。另外，即使總結(jié)出來(lái)也會(huì)過(guò)于抽象，一旦過(guò)于抽象，如果沒有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕庾x，它的應(yīng)用價(jià)值就無(wú)法體現(xiàn)。再者，一個(gè)新的視角與管理方法誕生，需要形成一條整體的生態(tài)鏈，需要對(duì)其解讀、應(yīng)用，最好有基于此思想的軟件產(chǎn)品，才能賦予其生命力。個(gè)人想憑借一己之力，以一種新的視角推出具體的、一統(tǒng)之勢(shì)的管理思想，其可能性及難度可想而知。

如果擁有一個(gè)更大的資源平臺(tái)和組織去研究與操作，形成一個(gè)服務(wù)管理理論的可能性還是比較大的，而且這種理論的出臺(tái)及應(yīng)用，也會(huì)帶來(lái)豐富的社會(huì)價(jià)值。這讓人聯(lián)想到物理學(xué)界這么多年一直在做的嘗試，希望能建立一個(gè)統(tǒng)一的物理理論，可以把極小尺度的量子力學(xué)與極大尺度的相對(duì)論統(tǒng)一在一個(gè)物理定律之下，這也是愛因斯坦晚年想做的事情，但最后一直沒有成功，事實(shí)上可能也根本不存在這樣的一個(gè)統(tǒng)一的物理理論。

在管理學(xué)中，共存著各種流派，其中又包含各種層次、視角和范圍，同樣都需要一個(gè)將各種思想組織融納在一起的大的管理框架，這些管理思想的基本視角與假設(shè)各不相同，當(dāng)一同應(yīng)用在同一個(gè)組織里，許多負(fù)面效應(yīng)就隨之產(chǎn)生了，其中仍存在同一個(gè)問題，即是否存在一個(gè)統(tǒng)一的管理理論。（比特網(wǎng)）