如何說(shuō)話才能留下客戶(hù)【客戶(hù)關(guān)系管理技巧】

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    1、尋找共同的話題

    當(dāng)客戶(hù)進(jìn)店之后，在客戶(hù)觀望時(shí)，客服人員為了和客戶(hù)之間培養(yǎng)良好的人際關(guān)系，最好盡早找出共同的話題。當(dāng)然，詢(xún)問(wèn)是絕對(duì)少不了的，客服人員在不斷發(fā)問(wèn)當(dāng)中，很快地就可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興趣。

    打過(guò)招呼之后，談?wù)効蛻?hù)感興趣的話題，可以使氣氛緩和一些，接著再進(jìn)入主題，效果往往會(huì)比一開(kāi)始就立刻進(jìn)入主題來(lái)得好。

    天氣、季節(jié)和新聞也都是很好的話題，但是大約一分鐘左右變談完了，所以很難成為其共同的話題。

    關(guān)鍵的是在于客戶(hù)感興趣的東西，客戶(hù)人員多多少少都要懂一些。要做到這一點(diǎn)必須靠長(zhǎng)時(shí)間的積累，而且必須努力不懈地來(lái)充實(shí)自己。

    既然永遠(yuǎn)趕不上專(zhuān)家，因此談話要適可而止。

    2、要善于“察言觀色”

    由于每個(gè)人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動(dòng)機(jī)，在不同性格的客戶(hù)那里，也有不同的表現(xiàn)。

    有三個(gè)人，一個(gè)勇敢，一個(gè)膽量一般，一個(gè)膽小。將這三個(gè)人帶到淵谷邊，對(duì)他們說(shuō)：跳過(guò)去便稱(chēng)得上勇敢，否則就是膽小鬼?！澳莻€(gè)勇敢的以膽小為恥，必定能夠跳過(guò)去，另外兩個(gè)則不能跳過(guò)去。如果你對(duì)他們說(shuō)，跳過(guò)去就獎(jiǎng)給黃金千兩，這時(shí)那個(gè)膽量一般的就必然敢跳了，而那個(gè)膽小的人卻仍然能跳。這時(shí)若突然來(lái)了一只猛虎，咆哮著撲過(guò)來(lái)，這時(shí)不用給他什么條件，那個(gè)膽小的一定會(huì)很快地跳過(guò)淵谷就像跨過(guò)平地一樣。

    對(duì)于不同心理特征的人，要有針對(duì)性的采取不同的方法，才能使之心動(dòng)。既然人們的性格迥異，則應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)性，把話說(shuō)到對(duì)方心坎上，才能達(dá)到目的，尤其是客服人員更應(yīng)該掌握這種因人施法。（文/郭漢堯）

    如何與不同性格的客戶(hù)說(shuō)話

    ＊冷淡型

    冷淡型客戶(hù)好像冷血?jiǎng)游?，無(wú)論你怎樣他都冷語(yǔ)相待或一般的寒暄語(yǔ)都沒(méi)有。對(duì)待這些客戶(hù)，客服人員的談吐一定要熱情，無(wú)論他的態(tài)度多么地令人失望，都不要泄氣，要主動(dòng)地真誠(chéng)地和他們打交道。

    ＊自高自大型

    自高自大型的人有時(shí)故意擺著架子，趾高氣昂的。擺架子的目的無(wú)非是虛榮心在作怪，要?jiǎng)e人承認(rèn)他的存在和地位。對(duì)于這種客戶(hù)，要順?biāo)浦?，首先讓他吹個(gè)夠，客服人員不但要洗耳恭聽(tīng)，還要不失時(shí)機(jī)地附和幾句。對(duì)于他提出的意見(jiàn)不要作正面沖突。他講夠了的時(shí)候，再巧妙地將他變?yōu)槁?tīng)眾、反轉(zhuǎn)他的優(yōu)越感，讓他來(lái)附和你。

    ＊沉默型

    沉默型客戶(hù)金口難開(kāi)，沉默寡言，性格內(nèi)向。但這類(lèi)客戶(hù)往往態(tài)度很好，對(duì)人很熱情，滿(mǎn)面笑容，彬彬有禮，但是很少話語(yǔ)。客服人員一定要讓他先開(kāi)口說(shuō)話。例如，提出對(duì)方樂(lè)意回答的問(wèn)題，可以提出對(duì)方關(guān)心的話題等等。和這樣人打交道一定要耐心，提出一個(gè)問(wèn)題之后，即使對(duì)方不立即回答，客服人員也要禮貌地等待，等對(duì)方開(kāi)了口，再說(shuō)下一個(gè)問(wèn)題。

[1] [2] 下一頁(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理技巧,為客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

    ＊慎重型

    慎重型客戶(hù)辦事謹(jǐn)慎。在決定購(gòu)買(mǎi)以前，對(duì)商品的各個(gè)方面都會(huì)做仔細(xì)的詢(xún)問(wèn)，等到徹底了解和滿(mǎn)意時(shí)才下最后的決心。而在他下決心以前，又往往會(huì)與親朋好友商量。對(duì)于這樣的客戶(hù)，客服人員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。說(shuō)話時(shí)，態(tài)度要謙虛恭敬，即不能高談闊論，也不能巧舌如簧，而應(yīng)該以忠實(shí)見(jiàn)長(zhǎng)，樸實(shí)無(wú)華，直而不曲，語(yǔ)語(yǔ)雖然簡(jiǎn)單，但言必中的給人以敦厚的印象。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。

    ＊博學(xué)型

    如果遇到真才實(shí)學(xué)的人，客服人員不妨從理論上談起，引經(jīng)據(jù)典，縱橫交錯(cuò)，使談話富于哲理色彩，言詞含蓄文雅，既不以飽學(xué)者自居，又人留下謙虛好學(xué)的印象。甚至可以把自己要解決的問(wèn)題作為一項(xiàng)請(qǐng)求和向客戶(hù)提出，請(qǐng)他指點(diǎn)迷津，把他法做是良師益友，就會(huì)取得他的支持。

    總之，對(duì)待不同性格的人，要采取不同的說(shuō)話方式。因人施法，恰到好處，才能成功。

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