策劃客戶回訪的六條原則

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    1.在任何可能的情況下，以企業(yè)的統(tǒng)一客服號(hào)或企業(yè)固定電話號(hào)碼來(lái)呼出?？蛻艋卦L首先要在第一印象就與客戶建立信任。每一個(gè)營(yíng)銷策劃人員都應(yīng)當(dāng)意識(shí)到固定電話與手機(jī)號(hào)碼的不同，陌生手機(jī)號(hào)碼的信任程度是非常低的！在這方面中國(guó)移動(dòng)就作得非常好，即使將一些服務(wù)電話外包給第三方，也會(huì)以1860為主叫號(hào)碼向客戶呼出。

    2.客戶回訪的第一句話，就應(yīng)向客戶直接說(shuō)明回訪的事由，大致需要的時(shí)間，讓受訪客戶在第一時(shí)間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，更應(yīng)如此。

    3.如果要利用客戶回訪來(lái)核實(shí)客戶數(shù)據(jù)或是采集更多客戶數(shù)據(jù)時(shí)，首先要在通話開(kāi)始建立客戶信任。呼出主叫號(hào)碼、腳本的設(shè)計(jì)都是重要的因素。不難想象，如果信用卡公司通過(guò)一個(gè)陌生的電話號(hào)碼來(lái)向客戶核對(duì)帳單信息或是客戶資料時(shí)，有多少客戶會(huì)相信。

    4.電話回訪客戶時(shí)要目的明確，不要希望一次獲得所有的信息。不要期望在一次通話中，即要推廣企業(yè)形象、收集客戶反饋，又要同時(shí)采集客戶信息、甚至進(jìn)行營(yíng)銷推廣。過(guò)多的目的只會(huì)帶來(lái)不成功的回訪。

    5.如果需要在一次回訪中完成兩個(gè)以上的目標(biāo)，就需要認(rèn)真考慮話務(wù)腳本的順序。不同的順序有可能會(huì)帶來(lái)完全不同的效果。

    6.如果呼出客戶的是手機(jī)號(hào)碼，如果客戶在異地漫游時(shí)，盡量不要呼出或征求客戶意見(jiàn)是否繼續(xù)通話。在這一點(diǎn)上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到過(guò)中國(guó)移動(dòng)1860在漫游狀態(tài)時(shí)的滿意度調(diào)查或是回訪電話。盡管這樣的服務(wù)1860有時(shí)會(huì)外包給第三方呼叫中心來(lái)做，但是判斷客戶是否漫游還是輕而易舉的事情。其他企業(yè)雖沒(méi)有移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的條件，但是只要在腳本中多問(wèn)一句，就可以了。