CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選

CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關懷客戶、“籠絡”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務。消費者要對某一公司產生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對產品或服務提供的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司只有提供給顧客超出預期的產品或服務，不僅僅滿足于其期望值，動之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。

CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。

從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業(yè)對自己的一種尊重。

另外，不同客戶對增值服務的需求也不同。對于與企業(yè)建立深層次合作關系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務。其實，客戶個性化需求和增值服務需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

對此，企業(yè)不要短視地看待客戶今天的購買行為、購買數(shù)量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶，明天的消費需求會爆炸式增長，但屆時客戶消費增加量的支出，可能因你昔日服務的不周，已轉入競爭對手的錢袋里了。所以企業(yè)要用情感牢牢地拴住那些有價值的或具潛在價值的客戶，提高他們對企業(yè)的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的生命周期，最終實現(xiàn)客戶價值的倍增。

如何來幫助公司完成銷售業(yè)績目標呢？我們可以把年度計劃分解到每條業(yè)務線的每個銷售人員在每個季度、月度的業(yè)績計劃，形成多維度的管理體系，并可以實時跟蹤到計劃的執(zhí)行情況。如果沒有完成計劃，那就應該去仔細分析數(shù)據(jù)，找到原因并提出改進策略，這種方式比傳統(tǒng)的只要結果不要過程的管理要合理的多。

關注過程意味著有更好的控制能力并實現(xiàn)最終目標，因此要求營銷人員填寫業(yè)務信息不是應不應該的事情，而是為了滿足營銷管理的要求，需要大家添把柴火，讓市場數(shù)據(jù)給點的起來。因此，這是一個管理需要，并非行政需要。

如果非得為銷售人員輸入日常數(shù)據(jù)找個理由，公司可以把這些分散的數(shù)據(jù)集中起來，可以分析出市場的相關信息，做出更有效的市場營銷策略和銷售支持，尤其是通過一系列的市場活動，為每個區(qū)域或者產品線的客戶經理提供更多的銷售支持。例如公司為銷售人員提供區(qū)域市場行銷指導、重要客戶購買習慣、業(yè)績指導等等支持，幫助營銷人員實現(xiàn)更好的業(yè)績。

總之，CRM確實不是一個簡單的IT項目，如果企業(yè)自己的管理能力方面就存在一些問題，又或者企業(yè)內部員工之間在應用上排斥的話，估計CRM項目就得打水漂了。

發(fā)布：2007-03-28 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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