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CRM通過軟件技術(shù)幫助企業(yè)更好地認(rèn)識客戶
客戶對體驗的需求客戶采購時，不愿意僅僅被動地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”，如：試用、品嘗等，甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說“不”?？蛻糁饾u從單純被動地采購，轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、方案的確定。因此，CRM系統(tǒng)不僅僅要實現(xiàn)收集客戶表面的需求，還要讓客戶通過CRM系統(tǒng)有機會參與對產(chǎn)品的設(shè)計、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督，甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗收抽查，轉(zhuǎn)移到過程中的質(zhì)量抽查，這樣在CRM系統(tǒng)支持下，我們有機會將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中來，提升客戶的忠誠度。
這樣做的效果，相當(dāng)于將價值鏈下移，用拉動的方式進(jìn)行銷售管理，除客戶有需求外，還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競爭策略的支持。客戶對關(guān)系的需求沒有人會否認(rèn)關(guān)系的重要性。客戶在購買了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗的基礎(chǔ)上，若能同時結(jié)交朋友、擴大社會關(guān)系網(wǎng)，一定會喜出望外?！瓣P(guān)系”對一個客戶的價值在于：獲得了社會的信任、尊重、認(rèn)同，有一種情感上的滿足感。
面對CRM的誘人魅力和實施困難，企業(yè)何去何從?這里有四個必要的步驟，首先從制定清晰有效的客戶策略入手，客戶策略可幫助企業(yè)分辨出可為企業(yè)創(chuàng)造價值的商機;然后，重新設(shè)計主要的業(yè)務(wù)流程，以貫徹執(zhí)行客戶策略;只有在成功完成了以上兩個步驟后，才可以著手研究、分析和選擇適合客戶策略和業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)，并予實施;最后當(dāng)然是衡量結(jié)果，這些正是企業(yè)首席財務(wù)官希望了解的內(nèi)容。同時還要建立相關(guān)的激勵機制以確保企業(yè)的相關(guān)部門參與項目的實施，確保項目成功。
CRM通過使用軟件技術(shù)，幫助企業(yè)更好地認(rèn)識客戶、服務(wù)客戶、保持客戶，使客戶價值最大化。CRM使用通過實踐檢驗的管理技術(shù)來細(xì)分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。結(jié)合傳統(tǒng)的忠誠管理原則，CRM的經(jīng)濟效益在于幫助企業(yè)細(xì)分兩大類客戶，一類是具有持久吸引力和高利潤潛力、值得深化關(guān)系的客戶，另一類是具有最小利潤率、只值得用最少成本提供服務(wù)的客戶。
CRM客戶關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)分析出客戶跟進(jìn)的每一個階段，并重視和郵箱的進(jìn)行管理維系。讓企業(yè)知道有多少成交客戶和多少家流失客戶，對如何成交，如何流失進(jìn)行分析統(tǒng)計。這樣就可以讓企業(yè)最大限度的規(guī)避同樣的錯誤，促進(jìn)企業(yè)的銷售率和成交率。
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