客戶關系管理管什么？怎么管？

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管什么？

微信CRM管理的是與客戶交互的各個環(huán)節(jié)。很顯然，在企業(yè)中與客戶直接打交道的部門一般有三個，即市場、銷售和服務。其他部門雖然也與客戶打交道，但其管理是以企業(yè)內部為主導，屬ERP的管理范疇，通常稱為后臺(BackOfice)，相應的微信crm則稱為前臺(FrontOffice)，其管理以客戶需求為主導。

在市場上形形色色的微信crm軟件中，很多實際上只是CMR管理業(yè)務中的某塊，比如最常見的銷售自動化(SFA：SalesForceAutomation)以及客戶服務管理系統(tǒng)(CSS：CustomerServiceSystem)等。從管理的角度來看，這此業(yè)務是相互關聯(lián)的，但不同的企業(yè)其業(yè)務重點可能不同，所以在選擇系統(tǒng)時，企業(yè)必須考慮請楚自己需要的是一套集成的系統(tǒng)，還是某個單方面的業(yè)務系統(tǒng)。

怎么管？

市場、銷售和服務的具體業(yè)務管理都是相當復雜的，從總體來看。微信crm的管理有3個層次：業(yè)務操作層、部門協(xié)作層、數據分析層。業(yè)務操作層主要是日常業(yè)務的管理，可理解為部門級的管理。部門協(xié)作層是在部門日常業(yè)務管理基礎上，考慮到整個企業(yè)的業(yè)務協(xié)作，可理解為企業(yè)級的管理。而數據分析層是在業(yè)務數據積累的基礎上進行的數據分析和挖掘，以獲得有價值的信息，如客戶價值分析、客戶購買行為分析等不同的行業(yè)，不同的企業(yè)規(guī)模在這3個層次中的要求差別很大，而市場上的微信crm，系統(tǒng)的定位和特色也是差別很大的。企業(yè)在進行微信crm軟件的選型時，需要特別關注這一點。

發(fā)布：2007-03-28 13:10 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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