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有沒(méi)有在客戶(hù)文檔方面的管理系統(tǒng)

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 　　現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)以客戶(hù)支持控制為核心競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)，企業(yè)與客戶(hù)要形成一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，需耍對(duì)所客戶(hù)文檔作詳細(xì)的支持控制記錄及分析,以改善服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)文檔管理從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)，是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能，上說(shuō)，它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法。一個(gè)完整的支持控制系統(tǒng)不僅包含了一個(gè)現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)反饋信息記錄的全部功能，而且還包含了把客戶(hù)反饋的記錄信息收集起來(lái)進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理。

　　一、功能模塊

　　1、客戶(hù)信息管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的使用員工進(jìn)行管理。主要功能包括添加、刪除、修改和查找員工信息。

　　系統(tǒng)分為兩類(lèi)權(quán)限:系統(tǒng)管理員和普通用戶(hù)，權(quán)限分配在員工管理中實(shí)現(xiàn)。在該模塊中，系統(tǒng)管理員可以管理所有員工信息，而普通用戶(hù)只能修改個(gè)人密碼。

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　　2、客戶(hù)記錄管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題記錄信息進(jìn)行維護(hù)，包括對(duì)客戶(hù)問(wèn)題記錄的基本信息(如客戶(hù)名稱(chēng)、問(wèn)題描述、嚴(yán)重級(jí)別、是否服務(wù)調(diào)查等)進(jìn)行檢索、錄入和修改。

　　系統(tǒng)管理員和普通用戶(hù)都具有對(duì)該模塊的使用權(quán)限。維護(hù)完成的客戶(hù)問(wèn)題記錄將在其它模塊中調(diào)用，所以客戶(hù)問(wèn)題記錄的維護(hù)是使用本系統(tǒng)的第一步。

　　3、記錄分配管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題記錄進(jìn)行任務(wù)分配管理。將客戶(hù)問(wèn)題記錄分配給負(fù)責(zé)工程師， 并對(duì)分配信息(如負(fù)責(zé)工程師、處理意見(jiàn)、 處理時(shí)間等)進(jìn)行檢索、錄入和修改。

　　4、工作記錄管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)工程師解決問(wèn)題過(guò)程中的工作記錄進(jìn)行管理，包括對(duì)工作記錄信息進(jìn)行檢索、錄入和修改等。工作記錄管理分為兩個(gè)子模塊:待解決記錄管理和已解決記錄管理。

　　(1)待解決記錄管理

　　當(dāng)客戶(hù)問(wèn)題記錄在記錄分配管理模塊中變成已分配后，需要工程師對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行處理并加以解決。

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　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)該問(wèn)題處理過(guò)程的工作記錄進(jìn)行維護(hù)，包括添加新的工作記錄、或者添加問(wèn)題解決記錄以標(biāo)識(shí)該問(wèn)題得到解決。

　　(2)已解決記錄管理

　　該模塊提供了對(duì)標(biāo)識(shí)為已解決的問(wèn)題進(jìn)行瀏覽的功能，包括問(wèn)題名稱(chēng)、處理意見(jiàn)和工作記錄等信息。

　　系統(tǒng)管理員和普通用戶(hù)都具有對(duì)該模塊的使用權(quán)限。

　　5、服務(wù)調(diào)查管理

　　該模塊負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)情況的調(diào)查管理，并對(duì)服務(wù)調(diào)查信息(如解決方式、處理地點(diǎn)、遺留問(wèn)題等)進(jìn)行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶(hù)都具有對(duì)該模塊的使用權(quán)限。

發(fā)布：2010-08-10 22:50    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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