一款客戶關系管理系統(tǒng)設計的主要策略

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 　　客戶關系管理(CRM)，既是一種管理理念，又是一種軟件技術。綜合而言，CRM是一項旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業(yè)策略，它以客戶分類為基礎對企業(yè)資源進行組織，培養(yǎng)客戶為中心的經營行為，實施客戶為中心的業(yè)務流程。

　　主要策略

　　CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進信息技術的集成，在應用于醫(yī)院經營管理中時，根據醫(yī)院的實際情況和應用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應商和應用醫(yī)院對其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進行了大量的文獻查閱和理解分析的基礎上，我們認為目前HCRM的主要策略如下：

　　(1)客戶溝通策略：縱觀整個營銷的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通～直是營銷世界里的一條重要的紅線。無論是醫(yī)院的主動訴求，還是客戶的回應詢問，無論是使用大量媒體或電話營銷.還是使用接觸中心或者電子郵件，本質上都是在溝通。HCRM采用的溝通策略是關系化營銷的溝通和一對一的互動溝通。HCRM采用先進的信息技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，為醫(yī)院涉及到的客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成。

　　(2)市場細分策略：市場細分是通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，將一個大的消費群體劃分成一個個小組，同屬一個小組的消費者彼此相似，而隸屬于不同小組的消費者被視為是不同的。由于客戶之間存在著不同的利益需要，因而客戶關系的形態(tài)也有很大不同，可以依據規(guī)模、性別、年齡、職業(yè)等劃分成不同的客戶關系類型，必須有針對性地采取措施來管理復雜多樣的客戶關系。細分可以從比較高的層次上來觀察整個數(shù)據庫中的數(shù)據，也就是說“鳥瞰”，這正是細分小組的意義所在。當然，市場細分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同小組中的客戶，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業(yè)老板和白領以健康體檢為主，本院醫(yī)護人員和工作人員以搭建技術平臺、提高綜合素質、搞好福利和解決各種困難為主等。

　　(3)個性化與“一對一”營銷策略：個性化(personalization)是指通過不斷調整用戶檔案的內容和服務，達到基于客戶的職業(yè)特點或生活習慣來確定客戶期望達到的醫(yī)療保健的目的，在基于客戶的職業(yè)特點或生活習慣的基礎上搜尋相關信息內容，進而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內容展示給客戶。個性化服務要以需求為導向。根據馬斯洛的人的“需要層次理論”.客戶的需求是多層次的，多方面的，不可簡單地一概而論，所以研究客戶的需求并采取個性化與“一對一”營銷是醫(yī)院客戶關系管理的重要內容。

　　(4)伙伴關系管理：伙伴關系管理(partner re1ationship management，PRM)是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務以及其他醫(yī)療業(yè)務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關系。隨著生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療保健的期望值也越來越高。醫(yī)療市場的競爭越來越具有挑戰(zhàn)性。醫(yī)院管理者逐漸地認識到它們既不能依據其現(xiàn)在提供的醫(yī)療保健服務限制市場選擇。也不能獨自有效地滿足客戶的全部醫(yī)療保健需求和更好地服務于客戶。因而，醫(yī)院必須采取對外醫(yī)療項目合作，這對于醫(yī)院目前及未來的發(fā)展極其重要。

　　(5)客戶滿意與客戶忠誠策略：客戶滿意(CUS.customer satisfaction，CS)是20世紀80年代中后期出現(xiàn)的一種經營思想，其基本內容是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求.盡可能全面尊重和維護顧客的利益。奉行這一方針的醫(yī)院，從廣義的服務概念，也就是技術特色(?？扑?、服務質量(醫(yī)療質量、服務水平、醫(yī)療設施設備等)和附加服務項目(院前醫(yī)療咨詢、住院期問人性化服務、費用減免、院后咨詢服務等)三個層次出發(fā)，全面滿足客戶的需求。CS策略的內容包括：

　?、僬驹诳蛻舻牧錾涎芯亢驮O計醫(yī)療服務流程，盡可能地把客戶的“不滿意”從服務流程本身中去除，并順應客戶的需求趨勢，預先在流程上創(chuàng)造顧客的滿意;

　?、诓粩嗤晟品障到y(tǒng)，包括提高服務質量等方面;

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　?、芮Х桨儆嫷亓糇±峡蛻?，因為他們是最好的“推銷員”;

　?、萁⒁钥蛻魹橹行牡南鄳M織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制.養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍.組織內部保持上下溝通的順暢;

　　⑥分級授權，這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都需等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。

　　客戶忠誠度(persistency)指客戶對某項醫(yī)療或醫(yī)療機構的忠實程度、持久性等。只有滿意度非常高的客戶才能夠成為忠實客戶?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內，忠誠度不受影響;但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。