總體介紹
在當(dāng)今數(shù)字化的商業(yè)時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management），即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，早已是企業(yè)管理客戶(hù)資源、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的常用工具。而隨著社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，SCRM系統(tǒng)（Social Customer Relationship Management）應(yīng)運(yùn)而生。SCRM系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融入了社交元素，更加注重與客戶(hù)的互動(dòng)和社交化運(yùn)營(yíng)。那么，SCRM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)究竟有哪些區(qū)別？企業(yè)在選擇時(shí)又該如何抉擇？本文將全面解析SCRM系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的差異，并為企業(yè)提供一份實(shí)用的選擇指南。
一、功能側(cè)重點(diǎn)對(duì)比
CRM系統(tǒng)的功能核心
CRM系統(tǒng)主要側(cè)重于對(duì)客戶(hù)信息的管理、銷(xiāo)售流程的自動(dòng)化以及客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化。它可以幫助企業(yè)收集、存儲(chǔ)和分析客戶(hù)的基本信息、購(gòu)買(mǎi)歷史、溝通記錄等，從而為企業(yè)提供全面的客戶(hù)畫(huà)像。通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤、銷(xiāo)售訂單的管理以及客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的處理，提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售自動(dòng)化功能，自動(dòng)分配銷(xiāo)售線索、提醒銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶(hù)，從而提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。
SCRM系統(tǒng)的功能特色
SCRM系統(tǒng)則更加強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的社交互動(dòng)和關(guān)系維護(hù)。它可以整合企業(yè)在社交媒體平臺(tái)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)社交行為的跟蹤和分析。通過(guò)SCRM系統(tǒng)，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，發(fā)布有吸引力的內(nèi)容，開(kāi)展社交營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而增強(qiáng)客戶(hù)的粘性和忠誠(chéng)度。例如，企業(yè)可以利用SCRM系統(tǒng)在社交媒體上開(kāi)展抽獎(jiǎng)活動(dòng)、問(wèn)答活動(dòng)等，吸引客戶(hù)參與，提高品牌知名度和影響力。
二、數(shù)據(jù)來(lái)源與整合
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源
CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、客服等部門(mén)。這些數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的基本信息、購(gòu)買(mǎi)記錄、溝通記錄等，通常是通過(guò)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行收集和整理的。CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相對(duì)較為結(jié)構(gòu)化，便于企業(yè)進(jìn)行分析和管理。例如，企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額等，從而制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。
SCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源與整合
SCRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源更加廣泛，除了企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)外，還包括社交媒體平臺(tái)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括客戶(hù)的社交賬號(hào)信息、社交行為記錄、興趣愛(ài)好等，具有較強(qiáng)的非結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)。SCRM系統(tǒng)需要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整合能力，將不同來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換和整合，以便企業(yè)進(jìn)行全面的分析和決策。例如，企業(yè)可以通過(guò)SCRM系統(tǒng)分析客戶(hù)在社交媒體上的互動(dòng)行為，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好和需求，從而為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
三、客戶(hù)互動(dòng)方式
CRM系統(tǒng)的客戶(hù)互動(dòng)
CRM系統(tǒng)的客戶(hù)互動(dòng)主要通過(guò)傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，如電話、郵件、面對(duì)面溝通等。這些互動(dòng)方式相對(duì)較為正式，注重信息的傳遞和問(wèn)題的解決。企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)記錄客戶(hù)的溝通歷史，以便更好地了解客戶(hù)的需求和反饋。例如，企業(yè)的銷(xiāo)售人員可以通過(guò)電話與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向和需求，從而提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
SCRM系統(tǒng)的客戶(hù)互動(dòng)
SCRM系統(tǒng)則提供了更加多樣化的客戶(hù)互動(dòng)方式，如社交媒體互動(dòng)、在線社區(qū)互動(dòng)等。這些互動(dòng)方式更加便捷、實(shí)時(shí)，能夠增強(qiáng)客戶(hù)的參與感和體驗(yàn)感。企業(yè)可以通過(guò)SCRM系統(tǒng)在社交媒體上與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，回復(fù)客戶(hù)的評(píng)論和私信，解決客戶(hù)的問(wèn)題和投訴。例如，企業(yè)可以在社交媒體上發(fā)布產(chǎn)品信息和活動(dòng)信息，吸引客戶(hù)的關(guān)注和參與，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。
四、營(yíng)銷(xiāo)模式差異
CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式
CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式主要基于客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)和行為分析，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的方式向客戶(hù)推送個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)信息。這種營(yíng)銷(xiāo)模式注重客戶(hù)的細(xì)分和定位，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)群體的特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。例如，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史和偏好，向客戶(hù)推送相關(guān)的產(chǎn)品推薦和促銷(xiāo)信息。
SCRM系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式
SCRM系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式則更加注重社交化傳播和口碑營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)社交媒體平臺(tái)，企業(yè)可以利用客戶(hù)的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行品牌推廣和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)的口碑傳播，擴(kuò)大品牌影響力和市場(chǎng)份額。例如，企業(yè)可以通過(guò)社交媒體平臺(tái)開(kāi)展用戶(hù)生成內(nèi)容（UGC）活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶(hù)分享自己的使用體驗(yàn)和產(chǎn)品評(píng)價(jià)，從而吸引更多的潛在客戶(hù)。
五、銷(xiāo)售流程管理
CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售流程管理
CRM系統(tǒng)可以對(duì)銷(xiāo)售流程進(jìn)行全面的管理，從銷(xiāo)售線索的獲取、跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化到訂單的成交，都可以進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)控。通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以?xún)?yōu)化銷(xiāo)售流程，提高銷(xiāo)售效率和成交率。例如，企業(yè)可以設(shè)置銷(xiāo)售階段和任務(wù)提醒，幫助銷(xiāo)售人員更好地管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
SCRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售流程管理
SCRM系統(tǒng)在銷(xiāo)售流程管理方面，更加注重與客戶(hù)的社交互動(dòng)和關(guān)系維護(hù)。通過(guò)社交媒體平臺(tái)，企業(yè)可以與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，了解客戶(hù)的需求和興趣，從而引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售流程。SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通和互動(dòng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。例如，企業(yè)可以通過(guò)社交媒體平臺(tái)為客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案，增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。
六、客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
CRM系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以記錄客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求和問(wèn)題，及時(shí)分配給相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理。同時(shí)，CRM系統(tǒng)可以提供客戶(hù)服務(wù)歷史記錄，方便客服人員了解客戶(hù)的情況，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。例如，企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)設(shè)置服務(wù)工單，跟蹤服務(wù)進(jìn)度，確?？蛻?hù)的問(wèn)題得到及時(shí)解決。
SCRM系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
SCRM系統(tǒng)在客戶(hù)服務(wù)方面，更加注重與客戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)和社交化服務(wù)。通過(guò)社交媒體平臺(tái)，企業(yè)可以及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，解決客戶(hù)的問(wèn)題。同時(shí)，SCRM系統(tǒng)可以利用社交數(shù)據(jù)了解客戶(hù)的情緒和需求，提供更加貼心的服務(wù)。例如，企業(yè)可以通過(guò)社交媒體平臺(tái)為客戶(hù)提供在線客服、社區(qū)論壇等服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的參與感和滿(mǎn)意度。
七、成本與投資回報(bào)
CRM系統(tǒng)的成本與回報(bào)
CRM系統(tǒng)的成本主要包括軟件購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用、實(shí)施費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用等。對(duì)于一些大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)的投資成本可能較高。但是，通過(guò)提高銷(xiāo)售效率、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)等方式，CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來(lái)顯著的投資回報(bào)。例如，企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)提高銷(xiāo)售成交率，降低客戶(hù)流失率，從而增加企業(yè)的收入和利潤(rùn)。
SCRM系統(tǒng)的成本與回報(bào)
SCRM系統(tǒng)的成本除了軟件和實(shí)施費(fèi)用外，還需要考慮社交媒體平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。但是，SCRM系統(tǒng)可以通過(guò)社交化營(yíng)銷(xiāo)和口碑傳播，快速擴(kuò)大品牌影響力和市場(chǎng)份額，為企業(yè)帶來(lái)更高的投資回報(bào)。例如，企業(yè)可以通過(guò)SCRM系統(tǒng)開(kāi)展社交媒體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引大量的潛在客戶(hù)，提高品牌知名度和銷(xiāo)售額。
八、企業(yè)選擇建議
企業(yè)規(guī)模與行業(yè)特點(diǎn)
對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理龐大的客戶(hù)資源，優(yōu)化銷(xiāo)售流程，提高運(yùn)營(yíng)效率。而SCRM系統(tǒng)則可以幫助大型企業(yè)增強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)和社交化運(yùn)營(yíng)，提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)主要依賴(lài)于社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)，那么SCRM系統(tǒng)可能更加適合。不同行業(yè)的企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求也有所不同，例如，零售行業(yè)更注重客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和忠誠(chéng)度，而金融行業(yè)則更注重客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)發(fā)展階段
處于創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)，可能更需要低成本、易實(shí)施的SCRM系統(tǒng)，通過(guò)社交化營(yíng)銷(xiāo)快速打開(kāi)市場(chǎng)。而處于成熟階段的企業(yè)，則可以考慮引入CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行更加精細(xì)化的管理。同時(shí)，企業(yè)也可以根據(jù)自身的發(fā)展需求，將SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
如果企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是擴(kuò)大品牌影響力、提高市場(chǎng)份額，那么SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)通過(guò)社交化傳播和口碑營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。如果企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是提高銷(xiāo)售效率、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，那么CRM系統(tǒng)可能更加適合。企業(yè)在選擇時(shí)，需要根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，綜合考慮系統(tǒng)的功能、成本和投資回報(bào)等因素。
常見(jiàn)用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題：
一、SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)在客戶(hù)管理上有啥不一樣呀？
我聽(tīng)說(shuō)好多人在選系統(tǒng)的時(shí)候，都糾結(jié)這倆在客戶(hù)管理上到底有啥區(qū)別呢。我就想知道，這倆系統(tǒng)不都是管客戶(hù)的嘛，能有多大差別呀？
解答：CRM系統(tǒng)主要側(cè)重于對(duì)客戶(hù)基本信息、交易記錄等靜態(tài)數(shù)據(jù)的管理，它就像是一個(gè)大倉(cāng)庫(kù)，把客戶(hù)的各種資料規(guī)整存放，方便企業(yè)隨時(shí)查看和分析。企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史、偏好等，從而制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。
而SCRM系統(tǒng)則更注重與客戶(hù)的互動(dòng)和社交關(guān)系的建立。它就像是一個(gè)社交聚會(huì)，企業(yè)可以在社交媒體等渠道與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)和需求。比如企業(yè)可以通過(guò)SCRM系統(tǒng)在微信、微博等平臺(tái)上與客戶(hù)互動(dòng)，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)和反饋，增強(qiáng)客戶(hù)的粘性。
CRM系統(tǒng)更關(guān)注交易本身，而SCRM系統(tǒng)則更關(guān)注客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展。打個(gè)比方，如果說(shuō)CRM系統(tǒng)是一場(chǎng)傳統(tǒng)的商務(wù)談判，注重的是達(dá)成交易；那么SCRM系統(tǒng)就是一場(chǎng)輕松的朋友聚會(huì)，更注重的是感情的交流和關(guān)系的深化。
二、用SCRM系統(tǒng)能給企業(yè)帶來(lái)啥好處呀？
朋友推薦說(shuō)企業(yè)用SCRM系統(tǒng)挺不錯(cuò)的，我就想知道這系統(tǒng)到底能給企業(yè)帶來(lái)啥實(shí)實(shí)在在的好處呢？是能多賺錢(qián)，還是能省事兒呀？
解答：首先，SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)拓展客戶(hù)資源。它可以通過(guò)社交媒體等渠道廣泛地吸引潛在客戶(hù)，就像撒下一張大網(wǎng)，把更多的魚(yú)撈進(jìn)來(lái)。企業(yè)可以在各大社交平臺(tái)上發(fā)布有吸引力的內(nèi)容，吸引用戶(hù)關(guān)注，從而擴(kuò)大客戶(hù)群體。
其次，SCRM系統(tǒng)能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)與客戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng)，企業(yè)可以及時(shí)了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題，并快速解決。這就好比你去餐廳吃飯，服務(wù)員能及時(shí)響應(yīng)你的需求，你肯定會(huì)吃得更開(kāi)心。
再者，SCRM系統(tǒng)有助于提高營(yíng)銷(xiāo)效果。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的社交行為和偏好，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略。比如給喜歡運(yùn)動(dòng)的客戶(hù)推送運(yùn)動(dòng)相關(guān)的產(chǎn)品和活動(dòng)，這樣營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)度就會(huì)大大提高。
最后，SCRM系統(tǒng)還能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。不同部門(mén)的員工可以在系統(tǒng)中共享客戶(hù)信息，更好地協(xié)同工作。就像一個(gè)足球隊(duì)，隊(duì)員之間配合默契，才能踢得更精彩。
三、CRM系統(tǒng)適合哪些類(lèi)型的企業(yè)呀？
我聽(tīng)說(shuō)CRM系統(tǒng)挺好用的，但不知道是不是所有企業(yè)都適用呢？我就想了解下，到底哪些類(lèi)型的企業(yè)用CRM系統(tǒng)比較合適呀？
解答：對(duì)于銷(xiāo)售導(dǎo)向型的企業(yè)，CRM系統(tǒng)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。比如房地產(chǎn)公司、汽車(chē)銷(xiāo)售公司等，這些企業(yè)的業(yè)務(wù)主要依賴(lài)于銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的溝通和交易。CRM系統(tǒng)可以幫助銷(xiāo)售人員管理客戶(hù)線索，跟進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高銷(xiāo)售效率。
服務(wù)型企業(yè)也很適合使用CRM系統(tǒng)。像酒店、餐飲等行業(yè)，需要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。CRM系統(tǒng)可以記錄客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
另外，大型企業(yè)通常有較多的客戶(hù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，CRM系統(tǒng)可以幫助他們更好地管理客戶(hù)資源，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作。而對(duì)于一些小型企業(yè)，如果業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，客戶(hù)數(shù)量較少，可能暫時(shí)不需要CRM系統(tǒng)，但隨著企業(yè)的發(fā)展，也可以考慮引入。
總之，只要企業(yè)有客戶(hù)管理和銷(xiāo)售管理的需求，都可以根據(jù)自身情況考慮是否使用CRM系統(tǒng)。
四、SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)哪個(gè)更貴呀？
我想知道在價(jià)格方面，SCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)哪個(gè)更貴呢？畢竟企業(yè)買(mǎi)系統(tǒng)也得考慮成本嘛，要是太貴了，小企業(yè)可吃不消呀。
解答：一般來(lái)說(shuō)，SCRM系統(tǒng)的價(jià)格可能會(huì)相對(duì)高一些。這是因?yàn)镾CRM系統(tǒng)功能更復(fù)雜，它需要與社交媒體等多種渠道進(jìn)行集成，開(kāi)發(fā)和維護(hù)的成本也更高。而且SCRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)互動(dòng)和數(shù)據(jù)分析，需要更強(qiáng)大的技術(shù)支持。
CRM系統(tǒng)相對(duì)來(lái)說(shuō)功能較為基礎(chǔ)，價(jià)格也會(huì)更親民一些。不過(guò)，具體的價(jià)格還得看系統(tǒng)的品牌、功能模塊、用戶(hù)數(shù)量等因素。有些高端的CRM系統(tǒng)價(jià)格也不低，而一些簡(jiǎn)單的SCRM系統(tǒng)價(jià)格也可能比較實(shí)惠。
企業(yè)在選擇系統(tǒng)時(shí)，不能只看價(jià)格，還要考慮系統(tǒng)是否能滿(mǎn)足自身的需求。如果企業(yè)對(duì)社交互動(dòng)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)有較高的要求，那么即使SCRM系統(tǒng)價(jià)格高一些，也是值得投資的。如果企業(yè)主要關(guān)注客戶(hù)基本信息管理和銷(xiāo)售流程，那么選擇CRM系統(tǒng)可能更合適。
