酒店管理需要打動(dòng)人心的細(xì)節(jié)，貴在持之以恒

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因?yàn)殚L(zhǎng)春開(kāi)元名都的開(kāi)業(yè)支持，二次入住同一家國(guó)內(nèi)某五星級(jí)酒店，兩次不同的感受，寫(xiě)下來(lái)。

需要說(shuō)明的是，并非有意為抑它而揚(yáng)我，只是想說(shuō)明的是，要持之以恒地做好服務(wù)，是非常不容易的一件事。先說(shuō)說(shuō)第一次入住的經(jīng)歷：10月中旬，到了酒店已是晚上近10點(diǎn)；因?yàn)榉块g是我們酒店安排好的，直接入住。進(jìn)房后才知道是行政樓層，奢侈了一把。當(dāng)晚并未對(duì)房間細(xì)看，一路勞頓，安然入睡。早晨醒來(lái)早，沒(méi)事，職業(yè)病，就開(kāi)始折騰房間的細(xì)節(jié)，有幾點(diǎn)印象深刻：

酒店需要打動(dòng)人心的細(xì)節(jié)：是房間的拖鞋，質(zhì)量特好，用個(gè)小袋封裝；尤其是把兩雙都翻出來(lái)后，讓人有些心動(dòng)，一雙是淡黃；一雙是粉紅；穿著舒適。顯然是精心設(shè)計(jì)過(guò)的。兩雙拖鞋因?yàn)橘|(zhì)量好，穿了一次舍不得扔，都稍帶回去了。第二個(gè)細(xì)節(jié)是茶幾上的火柴盒，其中一根火柴頭是有意露在外的，方便客人拿取。也是精心設(shè)計(jì)的一個(gè)小細(xì)節(jié)。第三個(gè)細(xì)節(jié)是床頭的閱讀燈，LED的，可多方位任意調(diào)節(jié)，照度好，更加不會(huì)對(duì)同房間另一床客人造成干擾。比起床上方的一只燈來(lái)講，科學(xué)得多，也合理得多。

安全意識(shí)很到位：早上起來(lái)洗澡，被淋浴間門(mén)的提示吸引，如“推拉，小心地滑”的提示非常明顯，非常到位，既是對(duì)客人安全的關(guān)注，也是一種安全警示?？腿艘?yàn)椴恍⌒脑谠「谆蛄茉￠g滑到時(shí)有所聞，這樣的警示顯然是對(duì)客人的一種保護(hù)，也是對(duì)酒店的一種保護(hù)。

帶著良好的細(xì)節(jié)體驗(yàn)到餐廳用早餐，說(shuō)實(shí)在的，早餐的品種服務(wù)值得探討。舉個(gè)小例子，我要了一份煎蛋，沒(méi)發(fā)現(xiàn)醬油。向服務(wù)員要，服務(wù)員就給拿來(lái)一小瓶“美極鮮”。與同行的房務(wù)總監(jiān)相對(duì)一笑，這樣的服務(wù)顯然談不上規(guī)范。

記得前一陣子與一位飯店業(yè)的資深人士交流，說(shuō)到五星的感受，他說(shuō)，首先要把該做好的事做好；其次才是把想要做好的事做好。他說(shuō)的也就是規(guī)范化與個(gè)性化?，F(xiàn)在星級(jí)酒店也如雨后春筍，硬件趕超歐美；說(shuō)到服務(wù)，也都在搞個(gè)性化和極致化，其實(shí)很多時(shí)候細(xì)想想，我們的基本功可能還不夠扎實(shí)，套用眼下流行的“雷語(yǔ)”，就是我們酒店的“叉腰肌”還要練！但總體來(lái)講，還是帶著好的印象離去。

再說(shuō)說(shuō)說(shuō)第二次，就是今天的入住經(jīng)歷。

應(yīng)該致個(gè)歉意吧，我想：房間同樣的長(zhǎng)春籌建的同事安排的，感謝他們。安頓好才五分鐘，另有人在外面持房卡在開(kāi)門(mén)（感謝門(mén)后的安全提示，我已把門(mén)栓好了），開(kāi)門(mén)的人打開(kāi)了門(mén)，沒(méi)沖進(jìn)來(lái)。憑著經(jīng)驗(yàn)判斷，可能是前臺(tái)重復(fù)排房了，果不其然，二分鐘不到，電話響起，一位女性，用動(dòng)聽(tīng)的聲音，但并不令人舒服的口氣問(wèn)，先生你怎么稱(chēng)呼？我說(shuō)你有什么事，她說(shuō)，剛才是不是有人開(kāi)你的門(mén)？我說(shuō)是啊。我們前臺(tái)好像出了點(diǎn)問(wèn)題，能確認(rèn)一下你的身份嗎？我說(shuō)，我姓什么什么，但可能房間登記的不是我。電話掛了，沒(méi)解釋原因，也沒(méi)有歉意。讓我郁悶了一下子。再二分鐘，電話再響，接起來(lái)，一位男性用磁性的聲音說(shuō)，他是大堂副理，想確認(rèn)一下我的是誰(shuí)。說(shuō)有幾句，也沒(méi)多交涉，掛了，沒(méi)了下文。

衛(wèi)生工作做得不太好：不管他，自顧自。去洗手間，感覺(jué)一下子不差了，衛(wèi)生細(xì)節(jié)明顯不到位，舉個(gè)例子，洗臉臺(tái)上有瓶潤(rùn)膚露。估計(jì)是放了有年頭了，外面滿是黃漬。這樣的東西，我想客人不大敢放心使用。

衛(wèi)生間門(mén)的后面水漬等表明細(xì)衛(wèi)生，月度保養(yǎng)工作不是太到位。

凡是提供給客人使用的，都應(yīng)該是完好的。洗澡。警示還是在，但出水的淋浴頭不對(duì)，沒(méi)調(diào)好，出水不暢，饒是我堅(jiān)持冷水洗澡多有時(shí)日，但一下到北方，一點(diǎn)點(diǎn)水往身上噴，還是很哆嗦了一陣子。

再有一個(gè)值得商榷的，見(jiàn)仁見(jiàn)智：個(gè)人感覺(jué)，一家高星級(jí)酒店，不應(yīng)該出現(xiàn)類(lèi)似于二三星級(jí)酒店擺放在衛(wèi)生間出售的剃須刀、淋浴液等產(chǎn)品盒。與酒店配備的一次性的6小件相比，雖然好不到那里去，但50元的價(jià)格還是不低，同時(shí)讓我特別感覺(jué)酒店的配備的就太寒酸了。這個(gè)小玩意，出售的利潤(rùn)是高，但相比之下，我的想法，還是不要去賺這點(diǎn)小錢(qián)。有人認(rèn)為這能為酒店增收，與品牌形象以及品質(zhì)的感受相比，應(yīng)該還是相害大。一家之言。還有一點(diǎn)，這個(gè)玩意，容易產(chǎn)生腐敗，經(jīng)銷(xiāo)商是高利潤(rùn)，高回扣的銷(xiāo)售策略，稍微后門(mén)沒(méi)看牢，會(huì)害了一批人的。不要也罷。