寬容思想在酒店管理中的應用

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   企業(yè)的發(fā)展離不開管理。而管理對象就是企業(yè)的員工，杜拉克在《21世紀管理挑戰(zhàn)》中說到將來管理是要把越來越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高級管理者要把精力放在處理人的問題上。對于酒店來說，它又是一種勞動密集型的行業(yè)，酒店就是依靠給顧客提供各種服務，來贏得利潤和價值。酒店的很多服務都是人對人的直接服務，所以人性化的管理在酒店中得到了廣泛的提倡。然而正因為這些特點，酒店中更容易引發(fā)很多沖突，引發(fā)顧客的投訴。在建設我們和諧社會的今天，寬容是我們提倡的一種主流的哲學思想，它可以甚至應該指導各種管理理論的發(fā)展，在酒店倡導人性化管理的同時，同樣將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正創(chuàng)造酒店好的環(huán)境，實現酒店真正的價值所在。
     一、寬容思想的認識
    中華民族是個重情義的民族，在中國歷史的長河中，寬容思想在中國民族的傳統(tǒng)文化中有著豐富的文化底蘊?！渡袝分杏?ldquo;有容，德乃大”之說，首倡寬容思想。《周易》中提出“君子以厚德載物”；荀子主張“君子賢而能容罷，知而能容與愚，博而能容淺，粹而能容雜”；朱熹在《朱子語類》中說“心只是放寬平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林則徐指出“海納百川，有容乃大”；由此可以看到寬容思想的歷史淵源，我們的古人將寬容思想不僅融合到做學問，也融合到社會的各個方面，如做人、做官等等?？梢哉f寬容思想是一種哲學的思想，它滲透到社會的各個領域。
    中國歷史中有很多的故事可以見證寬容思想融入到中國的管理，如魏征的納諫，劉備的三顧茅廬等等。在現代真正將寬容思想初步在管理學中的應用的是英國商務會主席，著名經濟學與管理學家阿里德赫斯，根據38年的工作經驗和總結世界上很多的“長壽公司”，他提出的“寬容管理”的理論，它的主要內容是：公司的管理結構不是高度集中統(tǒng)一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分發(fā)揮各部門積極作用，授予員工創(chuàng)造性權力的分散結構管理模式。他的寬容管理理論中有含有寬容的思想，但是不同我們這里所強調的。我們在這里所倡導的是管理者將寬容思想真正融入到日常的管理中去，與“人本管理”、“以人為本管理”、“人性化管理”等理論相融合。
    可以說，寬容思想是新經濟形態(tài)下一種新型的管理思想，是世界上許多企業(yè)能保持持久生命力活力所在，是管理創(chuàng)新的源泉。同時是構建和諧社會的主流思想。
    二、酒店的人性化管理
    一般意義上講，人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經受到越來越廣泛的重視。
    酒店業(yè)是個服務性行業(yè)，是勞動密集型的行業(yè)，同時又是感情密集型企業(yè)。酒店所提供的是對人的服務，員工服務的對象是賓客，是需要情感的賓客。員工服務的態(tài)度，服務的質量直接關系到賓客需求是否得到滿足，是否享受到高質量的服務，是否體驗到價值的所在。進一步影響到酒店的客源狀況，影響到酒店的利潤。希爾頓酒店在世界的知名，就是因為酒店員工一直微笑的服務，員工的理念是：我們是位先生和女士服務的先生和女士，他們帶給賓客的是家的溫馨。現代酒店的發(fā)展趨勢表現在對服務質量的追求上，因為只有高的服務才能真正贏得顧客。
    現代酒店管理學認為一切管理工作均應以調動人的積極性、做好人的工作為根本?？梢娋频旮枰诵曰芾?，真正將“以人為本”的理念貫徹到底。
    三、酒店人性化管理中需要寬容思想
    1、酒店自身特色的需要
    酒店中顧客享受的是各種各樣的服務，然而由于顧客是不同層次的，面對不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，在很多環(huán)節(jié)上會引發(fā)顧客的不滿；同時員工提供對客服務時，他們的態(tài)度會受到其內心狀態(tài)影響，同樣顧客接受服務時也受到當時的心情影響，種種因素都會引發(fā)服務效果沒有達到理想的狀態(tài)，甚至有時候會引起沖突，這也都使得員工可能收到顧客的投訴。有時候是員工的服務無意中損害了顧客的利益。例如在打掃客房時，員工看到客人的水杯，會幫他清洗，但是有時候客人在水中放入藥物等，就會引起顧客的不滿。其實員工這些行為并不是有意的冒犯，只是在不知情的情況下引起的。對于這些投訴我們管理者不能批評員工，而是應該用寬容的思想來體諒員工，告訴他們正確的處理方式。同時將各個細節(jié)處理方式在整個酒店員工中推廣，減少不必要的投訴。
    2、建立和諧酒店環(huán)境的需要
    酒店是個人員密集的地方，又是一個人員流動性很高的行業(yè)，人員的流動性是個影響酒店服務的問題。所以建立一個和諧的酒店環(huán)境是個重要的問題，這也說明在面對酒店顧客的投訴情況下，管理者如何解決這些投訴問題。所以我們提倡管理者要用寬容思想去處理
投訴問題，管理者需要用寬容的思想去理解員工所犯的錯誤，因為那些不是原則上的錯誤，只是員工的某些行為沒有達到顧客的滿意。
    3、真正發(fā)揮員工價值的需要
    酒店的領導者用寬容的思想去理解員工的工作和他們的工作價值，才能夠讓員工感到真正價值所在，才能充分調動他們的積極性，發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性，真正提高酒店的整體服務質量和水平。
    四、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去
    1、酒店中要宣傳寬容思想，做到寬容無處不在。
    實際上寬容思想，不僅管理者應該擁有，酒店的每個員工都應該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領導，而不是采用逆反的心態(tài)去處理問題。
    這就需要我們定期開展各種關于寬容思想的活動，將這種思想深入人心，建立酒店的和諧環(huán)境。同時要建立員工的放松俱樂部或者是心理咨詢部等，因為酒店的員工會受到各種委屈，員工要用寬容得思想學會寬容別人，我們管理者就要為員工創(chuàng)造好的環(huán)境。
    2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合。
    管理者不再是傳統(tǒng)的管理者“經理”，表現為控制者、干預者、約束者和阻擋者；現在的管理者應該是“領導”，表現為解放者、協助者、激勵者和教導者。美國前通用公司前總裁杰克·韋爾奇把管理行為界定為:清楚地告訴人們如何做得更好，并已能夠描繪出遠景構想來激發(fā)員工的努力。用他自己的話來說，就是“傳達思想，分配資源，然后讓開道路”。對于酒店的管理者同樣要給員工規(guī)劃好他們的遠景發(fā)展，給他們發(fā)揮自己才能的機會。
    酒店的管理者要用寬容的心態(tài)去對待員工就要做到以下幾點：
    （1）員工不會做——管理者要教他。
    （2）員工會做而不做——管理者要知他。
    （3）員工會做肯做而不敢做——管理者要諒他。
    （4）員工會做敢做而不多做——管理者要信他。
    （5）員工多做卻做錯了事——管理者要用他。
    從中可以看到寬容的思想貫穿在酒店人性化管理中，這就要求酒店的管理者要適時和員工不斷的溝通，不斷對他們進行培訓，真正建立員工的忠誠度，那樣的話，酒店人員的流動性自然而然就降低了。
    3、酒店管理者要把握好寬容的“度”。
    我們不能因為我們用寬容的思想處理問題，對于有些嚴重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯誤，我們就不能自由放任那些員工，因為那樣會引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認真不仔細。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎勵就獎勵，要有一套評估體系，真正實現能者上的競爭局面，促進酒店人才的良性競爭。
    從上面我們可以看到寬容思想在酒店的人性化管理中有重要的作用，它強化了酒店人性化管理的作用，促進了酒店人性化管理發(fā)揮更好的作用?？梢哉f寬容思想是酒店人性化管理的催化劑，在現代酒店競爭激烈的今天，我們有理由相信不斷推進寬容思想融入到人性化管理會成為酒店的優(yōu)勢所在，酒店會真正贏得顧客、贏得市場。