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最近，國內(nèi)知名的零點調(diào)研機構(gòu)剛剛發(fā)布了《2015消費電子行業(yè)售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告》，報告顯示，消費電子行業(yè)售后滿意度較低，平均僅為45.3%，其中維修服務(wù)導(dǎo)致的不滿意度占比較高，平均為31.5%。 用戶對服務(wù)重視一以貫之，維修不滿占31.5% 近年來，隨著國內(nèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，服務(wù)日漸提上日程，并占據(jù)產(chǎn)品選擇首要考慮因素。調(diào)查顯示，2001年，消費者選擇電子產(chǎn)品主要考慮因素中，產(chǎn)品質(zhì)量排名第一，售后服務(wù)排名第二，其次分別為價格、品牌知名度等。十幾年來消費者選擇電子產(chǎn)品的主要考慮因素雖然發(fā)生了很大變化，支付、訂單確認與反饋、網(wǎng)站設(shè)計及操作等成為新的考慮因素，不過，消費者對售后服務(wù)的重視一以貫之。2011年消費者選擇電子產(chǎn)品主要考慮因素中，產(chǎn)品因素占到22.6，而售后服務(wù)則占到了34.5%，位列諸多考慮因素之首。 然后消費電子行業(yè)的售后服務(wù)水平卻不容樂觀，僅為四成左右。調(diào)查結(jié)果分析顯示，造成售后服務(wù)不滿意的因素有很多，其中售后維修服務(wù)占到了31.5%左右。尤其是小家電產(chǎn)品維修一直是困擾國內(nèi)小家電發(fā)展的頑疾。 34.1%用戶因費用過高而放棄維修 業(yè)內(nèi)人士分析稱，小家電之所以維修難，主要是因為小家電更新?lián)Q代快、零配件難找，維修難難找。有些廠商為處于成本考慮多采取第三方代理維修，由此造成了很多灰色地帶，由此也催生了維修費用高的難題。 由于維修難，加上小家電更新?lián)Q代速度快，很多用戶會主動放棄維修。其中，因為費用過高而放棄維修的比例占到了34.1%。另外有8%的用戶會因為周邊沒有便利維修網(wǎng)點而放棄維修，9.1%的用戶會因為對品牌絕望放棄維修，10.2%的用戶會因為維修服務(wù)時間不方便而放棄維修，11.4%的用戶因為沒有上門維修服務(wù)，覺得麻煩而放棄維修。 然而，售后服務(wù)對品牌的重要性不容忽視。以手機為例，智能手機浪潮一波又一波發(fā)展至今，在前一波的互聯(lián)網(wǎng)手機浪潮中，許多廠商盲目占位，對售后服務(wù)環(huán)節(jié)并沒有重視，然而最終一大批品牌光鮮亮麗地登場，不久又淪為曇花一現(xiàn)。如何才能通過售后服務(wù)來提升用戶對品牌的忠誠度和美譽度呢？ 小狗“中央維修”無條件全免費受追捧 最近小狗電器一家生產(chǎn)吸塵器的企業(yè)創(chuàng)新的“中央維修”服務(wù)模式提供了一種新的思路。在這種服務(wù)模式中，小狗電器完全采用互聯(lián)網(wǎng)的方式，用戶在遇到產(chǎn)品問題后，無需東奔西走，只要一個電話、一個短信和客服取得聯(lián)系，對方就會通過ERP逆向物流系統(tǒng)自動上門取件，用戶足不出戶就可以輕松解決售后服務(wù)問題。 這種服務(wù)模式規(guī)定，在保修期內(nèi)一切費用全免，包括來往快遞費用、更換零部件費用、檢測費用、維修服務(wù)費用等都將無條件全免費。同時一切解釋權(quán)歸用戶所有，不區(qū)分責(zé)任。 由于采用大中心化的中央維修服務(wù)模式，實現(xiàn)了維修的標(biāo)準化，也大大杜絕了維修標(biāo)準不統(tǒng)一和反復(fù)維修的問題。中央維修提出后，目前小狗電器的口碑和美譽度迅速提升。由于維修費用全免帶來的風(fēng)險壓力，通過此模式，小狗電器通過服務(wù)倒逼，嚴把質(zhì)量關(guān)和前端設(shè)計，大大降低了自身的返修率和運營成本。目前，此種服務(wù)模式已經(jīng)在業(yè)內(nèi)展開討論，并在部分企業(yè)開始推廣。
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