商業(yè)銀行CRM建設應優(yōu)先進行金融產品梳理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

事件背景

隨著我國銀行業(yè)全面競爭格局的形成，中資銀行一方面在金融產品創(chuàng)新上感到壓力；另一方面也在產品的營銷方面感到很大困難。在這種情況下，各商業(yè)銀行紛紛實施客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，力圖提升自己的產品營銷能力。

易觀分析

客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，已經廣泛被服務企業(yè)所重視。尤其在零售，銀行，保險等行業(yè)。但長期以來套件類產品只被零售和制造業(yè)所廣泛采用，作為CRM產品的重要應用領域，銀行和電信通常是采用自行開發(fā)的方式。目前商業(yè)銀行的CRM建設從業(yè)務層面上分為企業(yè)CRM和個人CRM兩部分；從產品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統(tǒng)對于商業(yè)銀行的主要作用體現(xiàn)在客戶價值分析，客戶交易行為分析，客戶忠誠度分析，客戶關系維護和營銷支持等方面。

但事實情況是許多國內的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)實施的效果并不理想，有些甚至以失敗而告終。究其原因有以下幾方面:

1 分析層面上，在建立CRM系統(tǒng)之前，并未完成對金融產品的梳理，甚至一些銀行的金融產品概念還很模糊，仍停留在原始的基本存貸業(yè)務的概念上。這樣會使銀行的客戶信息分析無法與金融產品相銜接，從而失去了重要的進一步分析客戶交易行為和發(fā)掘潛在客戶的機會，對于客戶經理的實際工作也不能達到很好的支持效果。

2 操作層面上，并未對自己的業(yè)務和產品銷售流程進行梳理，使建立起的CRM系統(tǒng)往往與實際使用脫節(jié)，不能與現(xiàn)有營銷工作流程匹配。

3 意識上，認為建立了CRM系統(tǒng)，就能夠達到以客戶為中心的營銷體系，就能夠建立良好的客戶關系管理，而忽視了這其實是一個整體公司營銷戰(zhàn)略層面的事情，是需要從系統(tǒng)，業(yè)務流程，管理及考核制度多方面配合的。

4 客觀環(huán)境上，CRM系統(tǒng)需要很多外圍管理和業(yè)務系統(tǒng)的支持，尤其是需要核心銀行業(yè)務系統(tǒng)提供很有力的客戶信息支持，這也是許多用戶實施CRM效果不佳的重要原因。

易觀建議

對于銀行用戶

1 明確實施CRM不僅是技術層面的問題,需要各部門，各方面的協(xié)調，需要從制度，流程，管理各方面去實現(xiàn)客戶關系管理的公司營銷戰(zhàn)略。

2 實施之前要首先進行金融產品線的梳理，把所有金融服務產品化，同時注意客戶信息的數(shù)據質量，這樣才能最大化CRM系統(tǒng)的實際效果，從而提高ROI。

3 除了系統(tǒng)實施經驗方面，還應該注意選擇對于金融產品及相關模型建立有經驗的實施商。

對于廠商

在提供CRM產品實施的同時，能夠提供更多的金融產品模型的附加咨詢服務。(易觀國際)