中小企業(yè)選擇CRM需要注意“7”要素

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全球經(jīng)濟(jì)衰退已是不爭(zhēng)的事實(shí)，它為中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)一個(gè)新的問(wèn)題，即如何才能最有效地發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用?業(yè)內(nèi)分析師與專(zhuān)家普遍認(rèn)為，行而有效的方法之一是使用CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))工具來(lái)維持與現(xiàn)有客戶(hù)之間的關(guān)系，在守住大本營(yíng)之后，再尋找機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。國(guó)內(nèi)CRM廠(chǎng)商大大小小也有幾百家，甚至上千家，如果從眾多CRM廠(chǎng)商中選擇適合本公司的CRM系統(tǒng)呢? 　　

筆者總結(jié)了七條中小企業(yè)如何選擇CRM的經(jīng)驗(yàn)，供大家參考。

第一：試用。與CRM廠(chǎng)商簽訂合同之前一定要充分試用CRM系統(tǒng)，最好讓公司員工一起試用CRM系統(tǒng)，只有充分試用才能真正了解CRM系統(tǒng)，才能真正知道CRM系統(tǒng)能否滿(mǎn)足公司需要。如果CRM上線(xiàn)后才發(fā)現(xiàn)不能滿(mǎn)足公司需要，這樣將嚴(yán)重影響公司運(yùn)營(yíng)，不僅浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)，而且還會(huì)影響公司員工的士氣，所以必須重視試用這個(gè)環(huán)節(jié)。

第二：可擴(kuò)展。選擇CRM系統(tǒng)一定要注意系統(tǒng)擴(kuò)展性，要用發(fā)展的眼光去審視公司的CRM需求，所以CRM系統(tǒng)必須具有一定的擴(kuò)展性，從而滿(mǎn)足不斷變化的公司需求。

CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展性一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

字段能否隨意添加，擴(kuò)展性好的CRM系統(tǒng)可以添加字段、屏蔽字段、修改字段標(biāo)簽、修改頁(yè)面布局等;

CRM系統(tǒng)能否添加新的模塊，擴(kuò)展性好的CRM系統(tǒng)不需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)就可以輕松開(kāi)發(fā)新的功能模塊;

系統(tǒng)能否與其它系統(tǒng)集成，很多公司同時(shí)運(yùn)行多套系統(tǒng)，所以需要和其它系統(tǒng)集成的接口;

系統(tǒng)的流程能否調(diào)整，公司業(yè)務(wù)發(fā)生變化，業(yè)務(wù)流程肯定要能隨之變化。

第三：易用。試用CRM系統(tǒng)時(shí)一定要注意CRM系統(tǒng)的易用性，易用性決定CRM實(shí)施是否成功。如果CRM系統(tǒng)操作很復(fù)雜，即使功能再?gòu)?qiáng)，業(yè)務(wù)人員用不起來(lái)，CRM實(shí)施照樣失敗。更何況業(yè)務(wù)人員需要專(zhuān)心發(fā)展公司業(yè)務(wù)，他們沒(méi)有太多時(shí)間學(xué)習(xí)操作CRM軟件，所以CRM系統(tǒng)一定要簡(jiǎn)單易用，最好不需要培訓(xùn)或者簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可掌握操作方法。

第四：服務(wù)。對(duì)企業(yè)管理軟件來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)非常重要，不僅要解決使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，而且還需要CRM廠(chǎng)商提供有效的建議，從而少走彎路。另外，CRM廠(chǎng)商對(duì)問(wèn)題的反映時(shí)間也很重要，不要一個(gè)問(wèn)題提一個(gè)星期都還沒(méi)解決。

第五：升級(jí)頻率。CRM系統(tǒng)的升級(jí)頻率不僅反映了CRM用戶(hù)的活躍程度，而且還反映了CRM廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)實(shí)力。筆者最近遇到一個(gè)案例，公司計(jì)劃采購(gòu)一套軟件，找到了國(guó)內(nèi)一家公司，據(jù)說(shuō)還不錯(cuò)，于是就到這家公司的網(wǎng)站上查看相關(guān)產(chǎn)品信息，發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的最新升級(jí)日期是2007年8月，該軟件將近2年都沒(méi)有升級(jí)，懷疑沒(méi)有客戶(hù)在用，這樣的軟件任何一家公司都不能采購(gòu)。所以選擇CRM系統(tǒng)，一定要了解系統(tǒng)的升級(jí)頻率，盡量選擇那些經(jīng)常升級(jí)的CRM系統(tǒng)。

第六：價(jià)格。便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜，這句話(huà)一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，選擇CRM系統(tǒng)千萬(wàn)不能選擇非常便宜的CRM系統(tǒng)，尤其是那些幾千元不限制用戶(hù)的CRM系統(tǒng)。開(kāi)發(fā)和維護(hù)一套比較好用的CRM系統(tǒng)，不僅要投入人力物力，而且還要投入很多時(shí)間和精力，成本比較高，如果價(jià)格太便宜，說(shuō)明這家公司的開(kāi)發(fā)成本比較低，開(kāi)發(fā)成本比較低就意味著CRM廠(chǎng)商投入的開(kāi)發(fā)資源有限。結(jié)合公司的財(cái)務(wù)狀況，盡量選擇價(jià)格比較中等的CRM系統(tǒng)，不要選擇價(jià)格比較離譜的CRM系統(tǒng)，淘寶商品有一個(gè)近期平均售價(jià)，目的就是警惕消費(fèi)者注意價(jià)格陷阱，千萬(wàn)不能貪圖小便宜。

第七：案例。只有久經(jīng)考驗(yàn)的系統(tǒng)才足夠穩(wěn)定，只有成熟穩(wěn)定的系統(tǒng)才值得信賴(lài)，所以選擇CRM系統(tǒng)一定要選擇成功案例比較多的CRM廠(chǎng)商，千萬(wàn)不能做白老鼠。就像現(xiàn)在的3G手機(jī)，信號(hào)不好，網(wǎng)速不穩(wěn)定，作為商務(wù)人士選擇3G手機(jī)決不是上策，還是2G的手機(jī)值得信賴(lài)，因?yàn)橹袊?guó)有7億的手機(jī)用戶(hù)都在使用2G手機(jī)。另外還需要注意，選擇CRM系統(tǒng)盡量選擇那些敢于公開(kāi)成功案例的廠(chǎng)商，例如在易客CRM官方網(wǎng)站上，可以很方便查看到其具體的成功案例，否則僅僅宣稱(chēng)有幾千家客戶(hù)，誰(shuí)知道是真是假。

中小企業(yè)的情況千差萬(wàn)別，自然對(duì)CRM的訴求也不盡相同，所以選擇合適的CRM系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的工程，上述幾個(gè)方面顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所需要注意的事項(xiàng)，但原則上一定多費(fèi)心多費(fèi)力，多試用多比較，不要盲目聽(tīng)信專(zhuān)家的建議，也不要盲目追求最便宜的價(jià)格，關(guān)鍵是要滿(mǎn)足公司的業(yè)務(wù)需求和管理需求，從而接合自身情況選擇適合自身的CRM系統(tǒng)。